Irgendwie ist es ja
ironisch: Die Beliebtheit des Online-Handels nimmt immer weiter zu, weil
Online-Shops immer und überall zur Verfügung stehen und totale Preistransparenz
bieten. Trotzdem ist, wie eine neue
Studie aus Deutschland zeigt, die nicht-virtuelle Filiale die beliebteste
Anlaufstelle für Servicefragen. Wenn es Probleme gibt, sprechen wir als Kunden halt am
liebsten mit einem Berater oder einer Beraterin von Angesicht zu Angesicht. Damit spiegelt das Serviceverhalten vieler
Kunden das Verhalten beim Einkauf: Man lässt sich im Laden beraten und kauft
dann Online ein. Auf der anderen Seite haben wir uns bereits an die immer geöffneten Online-Shops gewöhnt und stellen auch für andere Kanäle ähnliche Ansprüche.
Reaktionen auf eine ZDF-Reportage über schlechten Kundenservice: Nicht nur die Kunden, auch die Serviceanbieter beschweren sich. (Screenshot DSB) |
Interessant ist,
dass Online-Serviceangebote zuoberst auf der Hitliste stehen, wenn es um
billige Produkte geht.
Die Untersuchung
verdeutlicht einen Nachholbedarf: Um den Erwartungen ihrer Kunden zu
entsprechen, sollten Unternehmen sowohl ihr Online-Serviceangebot online als
auch die nichtvirtuellen Dienstleistungen im Laden ausbauen. Derzeit bieten nur
79 Prozent der Unternehmen vor Ort Serviceleistungen an, online sind es nur 62
Prozent
Was die Öffnungszeiten
der Kundendienste betrifft, hat das Internet die Konsumenten anspruchsvoll
gemacht; sie übertragen ihre Erwartungshaltung aus der rund um die Uhr
verfügbaren Onlinewelt auf die Situation vor Ort. Fast die Hälfte erwartet,
dass der Kundenservice werktags und auch am Wochenende zwischen 9 und 20 Uhr
verfügbar ist. Tatsächlich steht er mehrheitlich nur zu Geschäftszeiten an
Wochentagen zur Verfügung. Hier hat sich zwischen der Kundenerwartung und dem
Dienstleistungsangebot der Händler eine grosse Lücke aufgetan.
Gross ist der
Nachholbedarf auch beim Beschwerdemanagement: Hier liegen mit 82 bis 90 Prozent
die Vorlieben der Kunden für eine Beschwerdeabgabe per E-Mail, Telefon oder vor
Ort nahezu gleichauf. E-Mail wird hier insbesondere wegen ihrer
Unkompliziertheit bei gleichzeitiger Formalisierung geschätzt. Immerhin 55
Prozent wollen ihre Beschwerde online durch eine Bewertung im Webshop des
Anbieters loswerden. Unternehmen unterschätzen diesen Kanal massiv: Sie messen ihm
kaum Bedeutung bei.
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