Persönliche Beratung funktioniert auch im digitalen Zeitalter

Kunden denken nicht in Vertriebskanälen – auch Geschäftskunden nicht. Ähnlich wie im Endkundengeschäft werden auch im B2B-Bereich vor der Kaufentscheidung unterschiedliche Kanäle kombiniert. Auch Geschäftskunden sehen sich ein Produkt gerne mal aus der Nähe an, bevor sie es kaufen. Die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb - Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ beweist, dass Multi-Channel-Käufe auch bei Geschäftskunden auf der Tagesordnung stehen.

Grafik: ECC-Handel

Wie stark der Einfluss der verschiedenen Kanäle im B2B-Geschäft tatsächlich ist, hat das ECC Handel in Zusammenarbeit mit der hybris GmbH auf Basis einer Befragung von1‘047 Unternehmen analysiert.

Die Ergebnisse zeigen: Die Mehrheit der Geschäftskunden sind als Multi-Channel-Käufer unterwegs und informieren sich vor dem Kaufabschluss in einem oder zwei alternativen Kanälen. Das Internet ist dabei Informationsquelle Nummer eins. So haben sich vor dem Kauf im persönlichen Kontakt etwa 72 Prozent und vor der Bestellung über ein Print-Medium 61 Prozent der Kunden online informiert. Suchmaschinen sowie Marken- oder Herstellerwebsites werden dabei am häufigsten zu Rate gezogen. Für den B2B-Bereich spielt der persönliche Kontakt bei der Kaufentscheidung eine besonders wichtige Rolle. Sowohl der Erfolg von Online-Shops als auch die Umsätze über Print-Medien sind eng mit einem vorangegangenen persönlichen Beratungsgespräch, beispielsweise auf Messen, verknüpft. So werden 74,6 Prozent der Umsätze in Online-Shops mit Kunden erzielt, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Bei Print-Bestellungen macht der persönliche Kontakt sogar 92,5 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Auch die Print-Medien selbst dienen als wichtiger Impulsgeber: 36,2 Prozent der Käufer in Online-Shops, haben sich zuvor in Katalogen oder Broschüren über die angebotenen Produkte und Leistungen informiert. Kanalübergreifendes Kaufverhalten ist mittlerweile auch im B2B-Geschäft Realität. Kunden übertragen ihr privates Multi-Channel-Verhalten mehr und mehr in ihren Geschäftsalltag. Anbieter sind hier also gefordert auch für den B2B-Bereich kanalübergreifende Mehrwerte zu schaffen.

Wieso wechseln Kunden den Verkaufskanal? Die Hauptgründe liegen im Wunsch nach Beratung sowie nach dem Sehen oder Anfassen der Produkte - etwa während einer Präsentation. Oder aber man sucht einen besseren Preis und zusätzliche Informationen. Dann kommen Internet oder Katalog zum Zug. 

Das WLAN als Grundbedürfnis

Mobile Geräte haben sich in den letzten Jahren unter den Konsumenten ausgebreitet, wie eine Grippe während der kalten Wintertage. Noch nicht mitgezogen hat diesbezüglich die WLAN-Infrastruktur. Vielerorts wird die Nutzung in Rechnung gestellt – einloggen geht oft nur mit Cash oder Kreditkarte.

Der Flughafen Zürich: Mit der ständigen Modernisierung soll nun auch der
kostenlose Internetzugang für Reisende kommen.                 Bild reportair.ch

Zwei unrühmliche Beispiele kommen einem in den Sinn: Beides sind Flughäfen. Sowohl in LondonHeathrow als auch in Zürich Kloten werden Reisende, die am Laptop vor dem Abflug noch schnell ihre Mails checken wollen, zur Kasse gebeten. Das summiert sich nicht nur ausgabenmässig, sondern ist auch lästig und zudem noch unsicher. Wer hantiert in öffentlichen Netzen schon gerne mit der Kreditkarte!

In weiten Teilen der Welt, unter anderem in Nordamerika und in Asien sieht das ganz anders aus. Da wird der Zugang zum WLAN immer mehr als infrastrukturelles Bedürfnis anerkannt und auch so behandelt. Netzwerke sind sehr oft kostenfrei. Auch in der Schweiz zeigen sich Ansätze zur grösseren Verbreitung des freien Internetzugangs. Die Schweiz bekommt mehr Gratis-Internet, titelt der Tagesanzeiger:

“Die Basler Verkehrsbetriebe lassen ihre Fahrgäste als erster städtischer ÖV-Betreiber kostenlos surfen. Und die Postauto Schweiz AG zieht nach ersten Pilotversuchen eine positive Bilanz: Ab dem 10. April 2012 haben Fahrgäste in den Kantonen St. Gallen, Thurgau, Appenzell Ausserrhoden, Schwyz, Aargau und Wallis kostenfreien Internetzugang. Bis Januar 2013 sollen 70 Prozent der Bus-Flotte mit drahtlosem Internet ausgestattet sein. Daniel Landolf, Leiter Postauto, war dies ein wichtiges Anliegen. «Diese Investition betrachten wir als Dienstleistung, als Standard von morgen.» […]Was in Singapur, Las Vegas, Vancouver, Hongkong, Wien oder Hamburg kostenlos ist, muss am Flughafen Zürich bezahlt werden. Auch dies soll sich nun ändern. «Aufgrund zahlreicher Rückmeldungen der Flughafengäste plant die Betreiberin des Flughafens Zürich, ihre Infrastruktur bis Ende 2012 anzupassen, um ein zeitlich beschränktes, aber kostenloses WLAN im Flughafen anbieten zu können», erklärt Sonja Zöchling, Mediensprecherin des Flughafens Zürich.“

Immerhin!

RIMs BlackBerry verliert das Heimspiel gegen Apples iPhone

Kanada ist die Heimat des BlackBerrys, doch RIM (Research In Motion Ltd.), die eigentlichen Erfinder des Smartphones, verlieren immer mehr Terrain an die Konkurrenz. Nun passiert es auch in Kanada: im letzten Jahr wurden da erstmals weniger BlackBerrys ausgeliefert als iPhones.

Apple ist also auch in Kanada auf der Überholspur, dort, wo sich RIM bisher hervorragend geschlagen hat. Diese Entwicklung scheint all jenen Analysten Recht zu geben, die für RIM höchstens noch einen Nischenmarkt  in der Zukunft sehen.

Die Zahlen, veröffentlicht von Bloomberg und IDC, sprechen für sich: RIM, mit Hauptquartier in Waterloo, Ontario, hat im letzten Jahr in Kanada 2,08 Millionen BlackBerrys verkauft – Apple brachte hier 2,85 Millionen Geräte an die Kunden. Nur ein Jahr vorher, lag RIM noch mit einer halben Million Geräten in Führung. Ein Jahr, nachdem das erste iPhone auf den Markt gekommen war, waren in Kanada noch fünfmal mehr BlackBerrys verkauft worden, als iPhones.

Die neue RIM-Führung scheint diese Entwicklung trotzdem nicht sehr zu beunruhigen:

“Noch im Januar hatte der neue RIM-CEO Thorsten Heins zugegeben, dass RIM im vergangenen Jahr den Faden verloren habe, man sei aber auf dem richtigen Weg. "Haben wir einige Kunden verloren? Ja, das gebe ich zu. Das passiert im High-Tech-Sektor. Wir sind hier nicht beim Plätzchenbacken." Laut New York Times kritisierte er den auf den US-Markt konzentrierten Blick vieler Beobachter. "Wir haben bei RIM einen globalen Fokus", erklärte Heins. "Das sind zwei ziemlich verschiedene Märkte. Im Rest der Welt wächst Blackberry sehr schnell."

Wenn wir bei RIM in der Chefetage sässen, wären wir trotzdem beunruhigt. Die User lieben das iPhone – weil es unschlagbar benutzerfreundlich ist und buchstäblich unzählige Apps zur Verfügung stellt, mit denen sich hervorragend leben und spielen lässt. Das ist ein Vorsprung, denn RIM wohl nicht mehr einholen kann.

Mit Vertrauen im Internet einkaufen

Nützliche rechtliche Hinweise und praktische Tipps für den Online-Einkauf: Das bietet der kürzlich vom Bund veröffentlichte virtuelle “Wegweiser Online-Shopping“. Eine gute Sache, denn noch immer gibt es bei vielen Anwendern grosse Unsicherheiten, wenn es um das Einkaufen und besonders um das Bezahlen im Netz geht.

Wegweiser zum sicheren Shopping, zusammengestellt von diversen Bundesstellen unter
der Federführung des Staatssekretariats für Wirtschaft (Seco) und des Eidgenössischen Büros
für Konsumentenfragen (BFK) , in Zusammenarbeit mit Konsumentenorganisationen und
weiteren Partnern. 

Wie beim Kauf im Laden gelten auch beim Onlinekauf für sämtliche Beteiligte Rechte und Pflichten. Der Wegweiser Online-Shopping klärt über die Besonderheiten des Online-Einkaufs auf.

Die auf der Startseite mit “Onlinekauf“, “Geistiges Eigentum“, “Datenschutz“, “Sicherheit“ und “Zollabfertigung“ angeschriebenen Wegweiser geben gewissermassen die Marschrichtung vor. Sie führen nach einem kurzen Einführungstext auf die Webseiten der verschiedenen Bundesstellen, Konsumentenorganisationen und der übrigen Partner mit detaillierten Angaben zu den folgenden Fragen:

• Worauf ist beim Onlinekauf besonders zu achten?
• Wie werden Markenfälschungen und Internetfallen erkannt?
• Worauf muss beim Bezug von Musik, Filmen und Software aus dem Internet geachtet werden?
• Warum muss der Käufer in der Schweiz Zollgebühren bezahlen, wenn er Waren aus dem Ausland gekauft hat?
• Wie soll mit vertraulichen Daten umgegangen werden?
• Wie kann die technische Sicherheit bestmöglich gewahrt werden?

Der Wegweiser Online-Shopping zeigt auf, wie der Benutzer Angebote im Internet sinnvoll und auch verantwortungsbewusst nutzen kann. Dadurch leistet er einen Beitrag zur Verbesserung der Sicherheit und des Vertrauens in den E-Commerce und stärkt das in diesem Bereich bestehende Wachstumspotenzial.

Der Wegweiser ist Bestandteil der Strategie des Bundesrats für eine Informationsgesellschaft in der Schweiz. 

Oldtimers im Internet

Vor gut einem Jahr stellte das Schweizer Startup-Unternehmen Zwischengas AG das gleichnamige Internetportal ins Net, wo eine riesige Menge an Informationen über klassische Automobile angeboten werden. Das Besondere an zwischengas.com: Mehr als 250‘000 Zeitschriftenseiten, die praktisch die ganze Geschichte der Motorisierung abdecken, sind im digitalen Zwischengas-Archiv zu finden. Dazu gehört  neben den Automobil-Revue-Ausgaben (1906-1990) neu auch die ADAC Motorwelt (1903-1990).

Digitale Fundgrube für Auto-Fans: zwischengas.com

Erstmals wird damit eine derart umfangreiche Dokumentation zum Thema Oldtimers online durchsuchbar und lesbar! Das Zeitschriftenarchiv ist aber nur ein Teil von www.zwischengas.com. Die technischen Daten von über 30'000 Fahrzeugen (ab 1947) sind dort zu finden und auch die aktuellen Marktpreise zu über 30'000 Fahrzeugen verschiedenen Alters können abgefragt werden. Informationsperlen wie Fahrzeuganleitungen, historische Fotografien, Verkaufsunterlagen,  und Preislisten, bilden ein Online-Museum, wie es bisher noch nicht existiert hat. Die Inhalte werden verknüpft und können durchsucht werden.

Die Plattform, die gut gemacht und übersichtlich gestaltet ist, richtet sich natürlich vor allem an Leute mit einem Interesse an klassischen Fahrzeugen. Die digitalisierten Zeitungsausgaben lassen zum Beispiel tiefe Einblicke in die Arbeiten der Werbeindustrie vergangener Zeiten zu oder zeigen die historische Meinungsentwicklung zu verkehrspolitischen Fragen auf. Finanziert wird das Oldtimer-Webportal über Abonnementsgebühren von sogenannten Premium-Nutzern, Subskriptionen professioneller Spezialisten und Sponsorenbeiträge.

Bruno von Rotz, CEO und Chefredaktor betont, dass die Entwicklung weitergehen soll. “Wir wollen mehr Multimedia bieten, auch  alte und und sperrige Dokumente verfügbar machen, und alles auf sinnvolle Weise verknüpfen. Unsere Plattform soll für den professionellen Anwender und Spezialisten ein effektives Arbeitsinstrument sein, aber auch dem Amateur und informationshungrigen Oldtimer-Fan Spass machen."