Was macht den Online-Shop erfolgreich?

Auch Online gibt es, genau so wie im richtigen Leben, gute und schlechte Läden. Die Guten sind jene, die wir gerne wieder besuchen und auch weiterempfehlen. Die Schlechten erkennen wir manchmal erst an der Kasse, wenn zum Beispiel das Bezahlen einfach nicht funktionieren will.

Was macht eigentlich einen guten Online Laden aus? Sicher einmal die einfache Bedienbarkeit, aber auch Übersicht und zum Beispiel eine gut funktionierende Suchmaschine. Das E-Commerce-Center Handel hat nun aufgrund einer umfassenden Studie eine Reihe von Praxis-Tipps für Online-Shops publiziert. Die Tipps entstanden aus der Studie “Erfolgsfaktoren im E-Commerce", die sieben Erfolgsfaktoren (Websitegestaltung, Preis, Sortiment, Bezahlverfahren, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit und Service) aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit untersuchte. Innerhalb dieser sieben Erfolgsfaktoren wurden jeweils fast fünfzig Einzelkriterien von den Kunden bewertet. Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 10‘000 Konsumenten befragt.

Die publizierten Praxistipps gründen also durchaus in den Ansprüchen der Online-Kunden und sind deshalb für Anbieter von Interesse.

Zum Beispiel Tipp Nummer 2:

“Eine informative Bestätigung-E-Mail (z. B. Bestellnummer, Lieferdatum oder Kontaktmöglichkeiten) ist eine einfache und effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen: Im Rahmen des Erfolgsfaktors Versand und Lieferung hat dieses Einzelkriterium aus Kundensicht mit 77 Prozent (absolut wichtig und sehr wichtig) eine besonders hohe Bedeutung.“

Das Video zeigt, wie es hinter der Kulisse bei Amazon, dem grössten Online-Shop der Welt aussieht.

E-Commerce Erfolgsfaktoren!

Das Deutsche E-Commerce-Center Handel und das Logistikunternehmen Hermes haben eine umfangreiche Studie über die Kundenzufriedenheit im Online-Handel veröffentlicht. Dabei untersuchten sie, was die Anwender von einem guten Online-Shop erwarten und welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind. 
 

 Für die Untersuchung wurden über 10.000 Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt. Im Zuge der Analyse wurden insgesamt sieben Erfolgsfaktoren für Online-Shops untersucht: Diese reichen von der Websitegestaltung und der Benutzerfreundlichkeit über das Sortiment, das Preisniveau und den angebotenen Bezahlverfahren bis hin zu den Versandoptionen und der Warenlieferung an den Endkunden.

Die Studie zeigt: Online-Händler, die in ihrer Geschäftsstrategie die aus Kundensicht wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihren Web-Shop gegenüber Anbietern, die hier nachlässig sind. Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden.

"Eine reibungslose Logistik kann für den Händler ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Umgekehrt wirkt sich ein schlecht funktionierender Distributionsprozess negativ auf die Kundenbindung aus. Wird beispielsweise ein Artikel verspätet geliefert oder erhält der Kunde ein falsches Produkt, kreidet er dies dem Händler an und wird vermutlich das nächste Mal nicht mehr bei ihm bestellen“, erläutert Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe.

Für die Studie wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederkehr ins Shop und der Weiterempfehlungsbereitschaft. Im Social-Media-Zeitalter gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Weiterempfehlungen sind aber auch auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.
In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.
Die detailierte Studie kostet 300 Euro und kann hier bestellt werden.