Haben die Deutschen professionellere Online-Shops?

Schweizer Konsumenten kaufen weniger häufig im Online-Shop ein, als ihre Nachbarn im Norden und im Osten, dafür geben sie im Webshop mehr Geld aus, als Deutsche und Österreicher.  Wie eine Studie aus Deutschland zeigt, bewerten Schweizer Shopper ihr Online-Einkaufserlebnis teilweise deutlich anders als Kunden aus Deutschland und Österreich. Die Verfasser der Studie erklären dies unter anderem damit, dass die Schweizer Online-Shops “weniger professionell“ aufgezogen seien, als die Deutschen.

Der ECC Köln untersuchte das Kaufverhalten der Schweizer Online-Shopper im
Vergleich zu den Deutschen und den Österreichern. Zwar gibt es Unterschiede,
die grundsätzlichen Erfolgsfaktoren bleiben sich allerdings gleich.  Bild ECC Köln

 Details zum Online Einkaufsverhalten in den verschiedenen Ländern liefert die Studie "Erfolgsfaktoren imE-Commerce" des ECC Köln, die in Zusammenarbeit mit Namics und prudsys durchgeführt wurde. Demnach zeigen Online-Shopper in der Schweiz, Deutschland und Österreich zwar einige Gemeinsamkeiten, ticken aber auch oft unterschiedlich.

Übergeordnet landen in allen drei Ländern dieselben Kriterien für ein gutes Online-Shopping-Erlebnis unter den Top 10. An der Spitze liegen in der Schweiz, Deutschland und Österreich dabei die gute Produktqualität und ein überzeugendes Preis-Leistungs-Verhältnis, also die Basisfaktoren des Einzelhandels insgesamt. Die weiteren Top-Platzierungen offenbaren aber bereits Unterschiede zwischen den drei Ländern: Während bei den Schweizer Konsumenten die "Offenlegung aller Kosten" auf Platz drei rangiert, ist dieses Kriterium in Deutschland auf dem vierten und in Österreich sogar erst auf dem sechsten Platz zu finden. Eine unkomplizierte Retourenabwicklung platzieren die Schweizer nur auf dem zehnten Rang - sowohl Deutschen als auch Österreichern ist dieser Service deutlich wichtiger.

Generell lasse sich unter Schweizer Konsumenten ein tendenziell geringerer Anspruch an Online-Shops feststellen, heisst es in der Pressemitteilung zur Studie. So bewerteten beispielsweise knapp 51 Prozent der Schweizer Konsumenten die Produktqualität als "absolut wichtig". Mit 60 Prozent der deutschen und 58 Prozent der österreichischen Online-Shopper falle dieser Wert in den Nachbarländern höher aus. Die Begründung der Studienverfasser:

"Die im Vergleich durchweg geringeren Ansprüche der Schweizer an Online-Shops lassen sich durch den höheren Professionalisierungsgrad der Online-Shops in Deutschland sowie der höheren Kauffrequenz der deutschen Online-Shopper erklären. Je exzellenter die Shops sind und je häufiger online eingekauft wird, desto höher ist auch das Anspruchsdenken der Konsumenten. Auf der anderen Seite bedeutet dies, dass im Schweizer Markt - zumindest relativ betrachtet - noch höhere Potenziale in Bezug auf Online-Umsatzanteile und Kanalexzellenz schlummern..."

Immerhin geben die Schweizer Online Shopper mehr Geld aus als ihre Nachbarn, wenn sie dann mal am Einkaufen sind. Rund 45 Prozent der Schweizer kaufen im Schnitt mindestens einmal im Monat im Internet ein - das sind neun Prozent weniger als in Österreich und sogar 21 Prozent weniger als in Deutschland. Der Schweizer Warenkorb ist aber gut gefüllt: Bei knapp 40 Prozent der befragten Konsumenten landen Waren im Wert von mehr als 100 Schweizer Franken im virtuellen Einkaufswagen. Auch unter Berücksichtigung von Währungs- und Kaufkraftunterschieden wird in den beiden Nachbarländern weniger ausgegeben.
Die Studie kann hier bestellt werden. 

Mit Produkteempfehlungen zum Kaufimpuls

Der Trend zur Individualisierung im Online-Handel wird immer ausgeprägter. So haben sich auch personalisierte Produktempfehlungen zu einem echten Erfolgsfaktor entwickelt. Diese auf das Kaufverhalten abgestimmten Produktevorschläge führen oft zu einem Kauf.

Weihnachtszeit, Einkauszeit: Es ist nicht immer einfach, das Richtige zu finden.
Produkteempfehlungssysteme können da Hilfe leisten.

Empfehlungssysteme analysieren das Kauf- und Klickverhalten von Kunden während des Besuchs der Website. Grosse Händler, wie zum Beispiel Amazon, haben solche Systeme schon längst zu einem wichtigen Bestandteil des Einkaufserlebnisses gemacht. Da wird der Kunde geradezu mit Empfehlungen eingeseckt – wenn er das wünscht. (Derartige Systeme werden allerdings auch kritisiert - allerdings eher aus kultureller oder gesellschaftlicher Sicht, weil sie den Horizont der Käufer nicht erweitern, sondern sie mit gewohnten, nicht gewöhnungsbedürftigen Produkten versorgen. Aber das ist ein Thema für einen andern Tag.) 

Gute Empfehlungssysteme sorgen dafür, dass dem Kunden oder der Kundin schon während des ersten Besuchs im  Online-Shop aufgrund ihres Klick-Verhaltens passende Produkte vorgeschlagen werden. Auf diese Weise können vor allem Cross- und Upselling-Effekte gefördert und die Konversions-Rate gesteigert werden. Bereits heute setzen viele Online-Händler Produktempfehlungssysteme ein. Einige nutzen allerdings immer noch manuelle Lösungen, die häufig mit einem hohen Pflegeaufwand verbunden sind und deshalb nur einen geringen Teil des Sortiments überhaupt erfassen.

Eine neue Studie, die vom ECC-Handelzusammen mit Prudsys AG durchgeführt wurde, zeigt nun, dass viele Online-Händler das Potential solcher Empfehlungssysteme durchaus erkennen. Demnach plant dabei fast jeder Dritte der befragten Online-Shop-Betreiber, seinen Shop um ein automatisiertes Empfehlungssystem zu erweitern. Und das möglichst schnell: über die Hälfte plant die Shop-Erweiterung innerhalb des nächsten halben Jahres einzuführen und rund 16 Prozent wollen dies sogar nach Möglichkeit bereits in den kommenden drei Monaten tun. Jens Scholz, Vorstand der Prudsys AG erklärt:

"Noch vor wenigen Jahren steckte das Thema Produktempfehlungen und deren Personalisierung in den Kinderschuhen. Dank vieler guter Beispiele, durch fortwährende Forschung und Entwicklung dieser Technologie, haben die Online-Händler das Potenzial sehr gut erkannt und so verwundert es nicht, dass sie in Teilen bereits personalisierte Empfehlungen nutzen oder den Erwerb einer dafür geeigneten Software zeitnah in Betracht ziehen“.

Das Whitepaper mit detaillierten Ergebnissen zum Thema kann unter http://www.prudsys.com und beim ecc-handel.de kostenfrei heruntergeladen werden. Eine Registrierung ist dazu allerdings notwendig.