Auf dem Weg in die digitale Hochkultur?

Der Onlinehandel wird in den kommenden 10 Jahren nicht nur in den Industrienationen noch stärker als bisher angenommen an Bedeutung gewinnen, sondern auch den Handel in den Entwicklungs- und Schwellenländern massgeblich beeinflussen. Die Logistik spielt dabei eine sehr wichtige Rolle: Bei vielen Produkten kommt es zum Beispiel entscheidend darauf an, wie schnell sie vom Online-Shop nach Hause geliefert werden – erst recht, wenn die Ware aus einem anderen Land kommt.

Sind wir auf dem Weg in eine digitale Hochkultur? Gewisse
Studienszenarien gehen davon aus.

Wie wichtig die Logistik in Zusammenhang mit dem Onlinehandel ist, zeigt nun auch die erste weltweit angelegte Szenario-Studie zum grenzüberschreitenden Onlinehandel und dessen Implikationen für die Logistikbranche, die von der Deutschen Post/DHL durchgeführt wurde. In vier Zukunftsszenarien beschreibt die Studie, wie die elektronische Einkaufswelt für Verbraucher und Unternehmen rund um den Globus bald schon aussehen könnte. Die unterschiedlichen Zukunftsentwürfe basieren auf einer detaillierten Analyse der wichtigsten Einflussfaktoren - von Energie- und Rohstoffpreisen über technologische, politische und gesellschaftliche Faktoren bis hin zu Handels- und Konsummustern. Zudem werden mögliche Auswirkungen der veränderten Rahmenbedingungen auf das Wertesystem der Menschen im Jahr 2025 skizziert. Betrachtet wurden dabei weltweite Märkte in ausgewählten Industrie- und Schwellenländern.

Bereits heute macht der E-Commerce acht Prozent des gesamten Handelsvolumens in Europa aus. Je nach Szenario könnte dieser Anteil bis 2025 in den entwickelten Volkswirtschaften auf bis zu 40 Prozent, in den heutigen Schwellenländern auf bis zu 30 Prozent steigen.

Das erste Szenario geht davon aus, dass die heutigen Schwellenländer in elf Jahren die weltweite Konjunktur antreiben werden. Unter diesem Szenario sollen die Zustellzeiten im Expressversand standardmässig unter 24 Stunden liegen und in Minuten gemssen werden. Ein weiteres Szenario beschreibt eine digitale Hochkultur, in der ein Grossteil des Handels online abgewickelt wird. Um die Hersteller vor Produktpiraten zu schützen, sollen bis dann viele Logistiker geschützte Lieferketten anbieten.

Die Studie stellt die Zukunft skizziert auch die Entwicklung in einem kritischeren gesellschaftlichen Umfeld. So beschreibt zum Beispiel Szenario vier, wie sich der weltweite Konsum entwickelt, wenn die globale Konjunktur unter weiteren Finanzkrisen leidet und Energie- und Rohstoffpreise exponentiell steigen. Darunter würden die Absätze sicher leiden.

Allen Szenarien und Beiträgen gemeinsam ist die Schlussfolgerung: Der elektronische Handel wird - entweder auf globalem Niveau oder national und regional begrenzt - an Intensität noch einmal deutlich zunehmen. 

B2B-Handel: Persönliche Kontakte sind der wichtigste Kanal

Auch Firmen sind nur Menschen, könnte man sagen, wenn man sich eine neue Studie, die sich mit dem Verhalten von Geschäftskunden auf dem Internet befasst, näher ansieht. Auch im B2B-Handel informieren sich nämlich die Kunden auf mehreren Kanälen. Besonders wichtig ist dabei der persönliche Kontakt: Über die Hälfte des Umsatzes, der  im  B2B-Geschäft  über  Onlineshops  realisiert  wird,  gründet auf  Informationen, die vor dem Kauf auf persönlicher Basis ausgetauscht wurden.

Die ECC-Studie zum Thema "Cross-Channel im B2B-Handel kann hier bestellt
werden.  (Grafik: ECC)

Wenn Firmen auf Einkaufsbummel gehen, läuft das ganz ähnlich ab, wie bei Herr und Frau Normalverbraucher. Zuerst informiert man sich. Vor einer Online-Beschaffung informieren sich fast zwei Drittel der Geschäftskunden auf einem oder zwei weiteren Kanälen – vor der Beschaffung über einen Katalog trifft dies sogar auf mehr als drei Viertel der Befragten zu. Dabei ist das Internet das wichtigste Informationsmedium, auch vor einem Kauf in einem anderen Kanal. Suchmaschinen, Online-Shops, Händler-, Hersteller- und Lieferantenwebsites werden am häufigsten zur Recherche genutzt.

Ergänzend zur Online-Informationsrecherche  spielen weitere Vertriebskanäle eine bedeutende Rolle im Verlauf des Informations- und Beschaffungsprozesses von Geschäftskunden. Persönliche Kontakte sind dabei besonders wichtig:  Das gilt übrigens auch für den Vertriebsweg Katalog: Ein Drittel aller Beschaffungen über Printmedien (immerhin noch etwas mehr als die Hälfte des Umsatzes)   werden von Kundenberatern oder Vertriebsmitarbeitern vorbereitet.

Kataloge sind gemäss der ECC-Studie, der diese Daten entnommen sind, im B2B-Handel viel wichtiger, als für Privatkunden:  Bei rund 40 Prozent der Bestellungen in Online- Shops und knapp 30 Prozent der Beschaffungen über persönliche Kontakte greifen B2B-Kunden vorher auf Printmedien zu. Online-Shops dagegen bereiten jeweils rund ein Viertel der Käufe in den beiden anderen betrachteten Kanälen vor. Geschäftskunden ticken in ihrem Beschaffungsverhalten aber letztlich nur wenig anders als B2C-Kunden. Gerade bei der Beschaffung indirekter Güter wie Druckerpapier, Büromöbel oder Laborausstattung würden Online-Shops im B2B-Bereich zukünftig eine noch größere Rolle spielen, sagt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Die Ergebnisse der Studie unterstreichen, dass die “Konsumerisierung“ den B2B-Handel verändert und dass Geschäftskunden zunehmend das gleiche Angebot an Kanälen und Funktionen für ihre Einkäufe benutzen wollen, die sie schon aus ihrem Privatbereich kennen.

Service per Facebook: schneller und besser?

Soziale Medien werden scheinbar auch für den Kundenservice von Unternehmen wichtiger. Laut einer aktuellen Umfrage der Agentur ServiceRating haben schon 15 Prozent der Internetnutzer ihre  Servicedienstleister über deren Social-Media-Kanäle kontaktiert.  Es überrascht nicht, dass diese Art der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst  bei jüngeren Anwendern besonders beliebt ist. Allerdings bürgt auch der Social-Media-Kanal nicht für Erfolg, wenn es darum geht, Service zu erhalten.

Service per Facebook? Nur wenige Firmen bieten ihn, die meisten geben sich mit
einer Fanpage zufrieden.

Unter den 18 bis 24jährigen Internetnutzern sind es 29 Prozent, bei den 25 bis 34jährigen immerhin noch rund 22 Prozent, die in der Vergangenheit soziale Medien als Kontaktkanal genutzt haben. Das zeigt eine repräsentive Umfrage von ServiceRating die in Deutschland durchgeführt wurde. 61 Prozent der Befragten sind übrigens der Ansicht, dass Unternehmen nicht zwingend in einem sozialen Netzwerk vertreten und bei Servicefragen auf diese Weise erreichbar sein müssen. Für 39 Prozent ist dies jedoch ein Muss.

Neben den traditionellen Kommunikationskanälen hat sich die Kommunikation über Facebook & Co. der Umfrage zufolge zu einem fast gleichrangigen Kommunikationskanal entwickelt. Die Erfahrungen beim Servicekontakt mit Dienstleistern über soziale Netzwerke sind allerdings, wie auch auf anderen Kanälen, nicht nur gut. Die Hälfte der Befragten hat beim Kontakt über soziale Netzwerke in Sachen Service mittelmäßige oder schlechte Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte kann von einer positiven Wahrnehmung berichten. 69 Prozent der Befragten Nutzer sind der Meinung, dass ihre Anliegen auf dem Weg über Social Media auch nicht schneller bearbeitet werden, als wenn sie durch andere Kanäle eingereicht werden.

Trotz allem halten immerhin  zwei von fünf Befragten soziale Netzwerke für eine praktische Alternative zu den klassischen Kommunikationskanälen, wenn auch ein Großteil diesen Kontaktweg als unpersönlich einstuft.Allerdings ist es immer noch eine Minderheit von Unternehmen, die den Service per Facebook anbietet - eine klare Mehrheit gibt sich mit einer Facebook-Präsenz - zum Beispiel einer Fanpage zufrieden - obwohl die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor allem bei jüngeren Internetnutzern der Kundenservice über soziale Netzwerke nicht mehr wegzudenken ist. Wird der Social-Media-Kontaktkanal von Unternehmen allerdings einmal angeboten, kann das Ignorieren von Kundenanfragen oder Problemen auf Verbraucherseite zu Enttäuschungen beim User führen und somit sogar negative Auswirkungen auf das Image haben.

Digtales Marketing: aus Besuchern Kunden machen

Wie wichtig sind Konversionsraten auf einer Website? Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Laden, der jeden Tag von 1000 Menschen besucht wird, aber 990 verlassen das Geschäft wieder, ohne etwas zu kaufen. Im Internet sind derartig niedrige Konversionsraten durchaus gang und gäbe.Trotzdem zeigt eine neue Studie, dass ein grosser Teil aller Unternehmen mit ihrem Internetauftritt viel zu wenig unternimmt, um potentielle Kunden auf ihrer Website anzusprechen.

Die Adobe 2013 Digital Marketing Optimization
Studie  befragte 1800 Marketingfachleute, u.a. zum
Thema Konversionsoptimierung.

1800 Marketingfachleute wurden im Rahmen der Adobe 2013 Digital Marketing Optimization Studie danach befragt, ob sie mit ihrem Internetauftritt auf Testing,Targeting und digitale Optimierung setzen, um potentielle Kunden besser anzusprechen. Die Resultate sind einigermassen ernüchternd:  

• 45% aller Marketer haben keine für mobile Endgeräte optimierte Website;
• Bewertungen werden in der Regel nur für Landingpages und Homepages vorgenommen, falls überhaupt, und
• nicht einmal die Hälfte der Website-Besucher trifft dort auf zielgruppengerechte Inhalte.

Interessant ist, wieviel (oder wie wenig) Geld vom Marketingbudget in den digitale Auftritt fliesst. Zitat aus einem Bericht von haufe.de:

“22 Prozent [der Befragten] investieren nach wie vor zwischen sechs und zehn Prozent ihrer Budgets in digitale Maßnahmen, elf Prozent zwischen elf und 15 Prozent (2012: 14 Prozent) und neun Prozent geben zwischen 16 und 25 Prozent (2012: neun Prozent) aus. Diese Zahlen beinhalten Ausgaben für Agenturhonorare, professionelle Dienste sowie Technologie.Unter diesen Voraussetzungen erzielt ein Viertel (26 Prozent) der Unternehmen Konversionsraten zwischen zwei und 4,9 Prozent, 21 Prozent zwischen eins und 1,9 Prozent und 20 Prozent erreichen eine Konversionsrate von weniger als 0,5 Prozent. Da Marketing-Budgets bevorzugt in medienintensive Aktivitäten fließen, wundert es nicht, dass die Konversionsraten bei vielen Unternehmen so niedrig sind.Dabei belegen die Studienergebnisse, dass Unternehmen von höheren Investitionen in die Optimierung digitaler Marketingmaßnahmen profitieren. So liegt die Wahrscheinlichkeit, bessere Ergebnisse zu erzielen, bei jenen, die mehr als 25 Prozent ihres Marketingbudgets in diesem Bereich investieren, zwei Mal höher…“

Die Adobe-Studie kann hier (nach Ausfüllen eines Formulars) heruntergeladen werden. Und wer sich generell einige Praxistipps zum Thema Konmversionsoptimierung holen will kann dies hier tun. 

Wenn Ihr Navi Sie an der Nase herumführt

Vertrauen Sie Ihrem Navigationsgerät hundertprozentig? Vertrauen ist zwar gut, aber Kontrolle ist besser – auch im digitalen Zeitalter. Das wissen all jene, die von ihrem Navigationsgerät schon mal so richtig an der Nase herumgeführt wurden. Wer sich bewusst ist, dass dies durchaus passieren kann, versucht sich abzusichern, bevor er in der Sackgasse steckt.

Navigationsgeräte, wie das abgebildete TomTom, sind extrem hilfreich, können
aber durchaus auch in die Irre führe.

“Sie haben Ihr Ziel erreicht“, tönte das TomTom Navigationsgerät mit sonorer Stimme. Tatsächlich war die Küstenstrasse, auf der wir uns befanden, zu einem abrupten Ende gekommen. Nur ein felsiger Steilhang  lag zwischen uns und der Italienischen Riviera. Wo eigentlich ein Hotel stehen sollte, wucherten nur Büsche. Gebäude waren weit und breit keine in Sicht.

Es war nicht das erste Mal, dass uns unser Navi  an der Nase herumgeführt hat. Was normalerweise völlig reibungslos funktioniert, kann mit einem Navigationsgerät ohne weiteres auch fehlschlagen. Statt an einer öffentlichen Adresse am See in Ascona, findet man sich dann in einem nahegelegenen Wohnquartier auf einem privaten Hausvorplatz an einer Adresse, die nicht die geringste Ähnlichkeit mit dem programmierten Ziel aufweist.

Woran kann das liegen?

Eines der häufigsten Probleme, das zu falschen Anweisungen führt, sind veraltete Kartendaten. Ihr Navi ist nur so genau, wie das Kartenmaterial, das darauf abgespeichert ist. Wer sich auf sein Navigationsgerät verlassen will, tut also gut daran, die gespeicherten Karten regelmässig zu aktualisieren.

Es gibt allerdings auch andere Gründe, weshalb ein Navigationsgerät Sie in die Irre führen kann. So gibt es durchaus Situationen, in denen das Satellitennetzwerk, auf das sich ihr Gerät verlässt, keine oder ungenaue Daten übermittelt – zum Beispiel wenn die atmosphärischen oder ionosphärischen Bedingungen schlecht sind. Aber auch die direkte Umgebung des GPS-Empfängers, also wo sie sich gerade befinden, kann zu fehlerhaften Daten führen, weil Satellitensignale in der Umgebung reflektiert werden können. Ein ausgezeichneter Artikel zu diesen Ursachen (in Englisch) ist auf der Website des geographischen Instituts der amerikanischen Pennsylvania State Universtät zu finden. Die Forscher dort kommen übrigens zum Schluss, dass die Qualität der Navigationsgeräte viel mit deren Preis zu tun hat. Mit anderen Worten: Sie bekommen das, wofür Sie bezahlen.

Was also tun, wenn man sich nicht hundertprozentig auf sein Navi verlassen kann?

Es ist ratsam, vor allem längere Reisen in unbekannte Gegenden nicht ohne Kartenmaterial anzutreten. Auch Google-Maps kann bei der Vorbereitung und der Routenplanung helfen. Ausserdem hilft es, wenn man das Navi nicht gegen den gesunden Menschenverstand eintauscht. Treffen Sie die Entscheidung selber, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie Ihr Navi in die Irre führt. Jetzt wissen Sie ja, dass das durchaus vorkommen kann!