Was B2B-Shops von B2C-Shops lernen können

In Sachen Usability und Kundenorientierung ist der B2C-Commerce seinem B2B-Pendant oft noch meilenweit voraus. Diese beeinflusst auch die Massstäbe und Erwartungen von Geschäftskunden. Selbstverständlich sind auch Einkaufsverantwortliche in Unternehmen in ihrem Privatleben selber auch B2C-Kunden und wissen deshalb, was im E-Commerce heute State of the Art ist. Zu Recht erwarten sie, dass ihnen auch der B2B-Bereich ein adäquates Einkaufserlebnis bietet. Dies ist einfacher zu erreichen, wenn einige Regeln beachtet werden.

E-Commerce Spezialisten wissen, dass sich B2C- und B2B-Commerce nicht einfach vergleichen lassen. Bei Geschäften zwischen Unternehmen spielen zum Beispiel betriebswirtschaftliche Aspekte oder individuelle Beschaffungsprozesse eine wichtige Rolle, sagt Olaf Kleidon, vom Web-Experience-Spezialisten Arithnea. Wenn es aber um Usability und Kundenorientierung gehe, müsse sich der B2B-Bereich den E-Commerce für Konsumenten zum Vorbild nehmen – und für seine Kunden ebenfalls nahtlose Einkaufs- und Markenerlebnisse schaffen, wie sie diese aus ihrem Privatleben kennen und schätzen. Um dieses Ziel zu erreichen, hat Arithnea eine Liste von acht Punkten geschaffen, die wir hier mit Ihnen teilen möchten: 

Eine Google-Suche nach B2B-Shops ergibt mehr als 26 Millionen Treffer.
Zahlreich sind sie also. Aber sind sie auch professionell?

1. Fokus auf den Kunden richten:
Der entscheidende Wettbewerbsvorteil im B2C-Umfeld ist die stark ausgeprägte Kundenorientierung moderner Cross-Channel-Commerce-Lösungen. B2B-Lösungen lassen sich dagegen häufig noch sehr stark von der eigenen Organisations- und Prozessstruktur leiten.
2. Relevanten Content bereitstellen:
Über reine Produktbeschreibungen hinausreichender, relevanter Content sowie die nahtlose Integration von Content und Commerce sind ein zentraler Erfolgsfaktor im B2C-Umfeld. Auch B2B-Produkte sollten mit zielgruppengerechten Inhalten angereichert und in einen passenden Kontext eingebettet sein.
3. Online- und Offline-Touchpoints integrieren:
Erfolgreiche B2C-Shops bieten zunehmend nahtloses Einkaufen über unterschiedliche Kanäle hinweg. Auch B2B-Käufer betreiben Channel-Hopping und erwarten ein konsistentes Gesamtangebot über alle Kanäle hinweg.
4. Mobile Commerce berücksichtigen:
Für B2B-Einkäufer nehmen mobile Endgeräte nicht nur zur Information in der Presales-Phase sondern gerade auch im Kaufprozess weiter an Bedeutung zu – ganz ähnlich dem typischen Verhalten von B2C-Kunden.
5. Kundendaten analysieren:
Welche Produkte schaut ein Kunde an? An welchem Punkt bricht er seine Kaufaktivitäten ab? Über welchen Kanal kauft er die Ware, über welchen tauscht er sie gegebenenfalls wieder um? Durch die systematische Erfassung und Auswertung ihrer Aktivitäten lernt der Anbieter seine Kunden besser kennen und kann gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen.
6. Logistik und Kontoverwaltung anbinden:
Die Online-Verfolgung des Bestellstatus sowie die Auskunft über das Kundenkonto mit Bestellübersicht sorgen für Transparenz und sind im B2C-Umfeld bereits Standard ­– im B2B-Bereich aber leider noch die grosse Ausnahme.
7. Self-Service-Strategien umsetzen:
Gerade Aufträge von geringerem Umfang können via Self-Service effizienter bedient werden. Das gilt vor allem dann, wenn die Nutzer überzeugt sind, dass diese Service-Form ihnen mehr Flexibilität und schnellere Prozesse bietet.
8. Soziale Mechanismen und Empfehlungen unterstützen:
Image-Bildung, Produkt- und Service-Videos, Support in Form eines direkten Chats mit Kunden und Interessenten – soziale Mechanismen wie diese spielen zunehmend auch im B2B-Commerce eine wichtige Rolle. Dasselbe gilt für Empfehlungen und Produktbewertungen.

Nicht nur fliegen - auch billiger telefonieren, mit Swiss Air Lines

Im Rahmen ihres Swiss Choice Serviceangebots lanciert die Fluggesellschaft Swiss mit “Swiss Mobile“ eine eigene Pre-paid SIM-Karte, die das Telefonieren und Surfen im Internet zu günstigen Roaming-Gebühren ermöglicht, und zwar weltweit. Das Geschäftsmodell macht Sinn: Swiss Mobile ist ab 1. November im Duty-Free-Verkauf an Bord der Swiss Flüge verfügbar. Wer nicht fliegt, kann die Karte Online kaufen.

Die Swiss fliegt nicht mehr nur - sie verkauft jetzt auch Telco-Dienstleistungen
(hier ein Screengrab der Website).

Swiss verbindet die Schweiz mit der Welt nicht nur mit Flugzeugen, sondern jetzt auch im Bereich Telekommunikation. Die neue internationale Pre-paid SIM-Karte der Swiss greift die bestehenden Telcos dort an, wo sie verwundbar sind. Die Karte macht es möglich, mit wenig Aufwand im Ausland zu telefonieren, ohne dass man riesige Summen für Roaming-Gebühren auslegen muss.
„Swiss Mobile“ ermöglicht es, in über 180 Ländern zu telefonieren und zu surfen und damit bis zu 80 Prozent der heute üblichen Roaming-Kosten zu sparen. Telefonate können beispielsweise innerhalb der EU, Südafrika oder Australien bereits ab 14 Rappen pro Minute geführt werden, das Surfen kostet 10 Rappen pro Megabyte. Innerhalb der Schweiz kostet das Telefonieren 19 Rappen pro Minute, das Surfen ist für 10 Rappen pro Megabyte möglich. Eingehende Anrufe aus über 50 Ländern sind gratis! Die Kunden können ausserdem Datenpakete dazukaufen, die das Surfen im Internet zu noch attraktiveren Preisen erlauben. Die “Swiss Mobile“ SIM-Karte wird in allen Grössen ausgeliefert und kann somit in unterschiedlichen Generationen von mobilen Geräten verwendet werden. Sie ist besonders attraktiv für Vielreisende, aber auch für den Gebrauch als Zweitkarte, zum Beispiel zum Surfen mit dem Tablet zuhause.
Die Karte kostet CHF 29.90, davon stehen 20 Franken als Startguthaben zur Verfügung. Sie kann Online unter swiss.com/swiss-mobile oder ab 1. November im Duty-Free-Verkauf an Bord bezogen werden. Zudem ist es möglich, sie über den neuen Duty-Free-Pre-Order Service für den nächsten Flug vorzubestellen.
Tarife, Nutzungsbedingungen und weiter Infos zur Karte finden Sie hier.
Die ersten Reaktionen zum Vorpreschen der Swiss ins Telco-Geschäft sind äussert positiv: So schreibt zum Beispiel Ralph Beyeler, der Telco-Experte von Comparis:

“ Die Roamingpakete der Schweizer Mobilfunk-Anbieter Swisscom, Sunrise und Orange sind erheblich teurer […] Ein Nachteil des neuen Produkts ist, dass Kunden nicht eine Schweizer, sondern eine britische Telefonnummer bekommen. Ausserdem fällt eine monatliche Gebühr von 1 Franken an, wenn die SIM-Karte während 9 Monaten nicht verwendet wurde. Fazit: Das Angebot ist in zweierlei Hinsicht interessant: Einerseits sind die Roaming-Preise attraktiv, andererseits ist es sehr bequem, unterwegs in die Ferien noch schnell eine SIM-Karte zu kaufen. Swiss unterbietet die Preise der Schweizer Netzbetreiber erheblich.“

Smartwatches: nicht sexy, aber mit viel Potential

Smartwatches scheinen für die Hersteller mobiler Elektronik die nächste Herausforderung darzustellen. Trotz einem enormen Potential, hält sich allerdings die Begeisterung der Anwender in Grenzen, wie die Kommentare zu Apples Smartwatch zeigen. Doch das breite Anwendungspotential von Smartwatches, wo es nur noch ganz nebensächlich um die Anzeige der Zeit geht, könnte in Zukunft durchaus zum Erfolg dieser Gadgets führen.

Viele User finden sie (noch) nicht cool: Smartwatches. Im Bild eine Uhr der Apple-
Collection, die nächstes Jahr auf den Markt kommen soll.                     Bild Apple

Junge Anwender, unbestritten die Trendsetter im digitalen Markt, seien nicht begeistert von Apples Smartwatch, zeigt eine neue Amerikanische Umfrage. Gerade mal 16 Prozent der befragten Teenager gaben an, dass sie sich ein solches Gadget and Handgelenk schnallen würden. Auch in Europa ist man skeptisch: Die einen seien ganz aus dem Häuschen, die anderen fänden das Ding unsexy, schreibt das Wirtschaftsblatt und fügt bei, dass Apple wird für die neue Smartuhr wohl noch viel Überzeugungsarbeit werde leisten müssen.
Umso interessanter ist es, die Bereitschaft der Anwender für aussergewöhnliche zukünftige Einsatzmöglichkeiten der Smartuhren zu erkunden. Das hat GfK getan. Dabei zeigte sich, dass intelligente Anwendungen durchaus das Interesse der User finden.
Fast die Hälfte der in den fünf Ländern Befragten wäre daran interessiert, Ärzten oder Krankenhäusern ihre persönlichen Gesundheitsinformationen mit Hilfe einer Smartwatch zur Verfügung zu stellen. Die gespeicherten Daten wären damit für Arzttermine oder im Notfall sofort abrufbar. Die Bereitschaft, sensible Gesundheitsinformationen einer Smartwatch anzuvertrauen, unterscheidet sich in den untersuchten Ländern jedoch deutlich. In China sind 69 Prozent der Befragten an dieser Möglichkeit interessiert, in den USA immerhin noch 50 Prozent und in Südkorea 43 Prozent. Deutlich zurückhaltender äussern sich europäische Verbraucher. Während in Grossbritannien rund ein Drittel Interesse zeigt, sind es in Deutschland nur ein Viertel der Befragten. Männer stehen dieser Anwendungsmöglichkeit insgesamt etwas aufgeschlossener gegenüber als Frauen. Deutlicher sieht der Unterschied bei den Altersgruppen aus. Logisch: Je älter die Befragten sind, umso höher ist die Bereitschaft, eine Smartwatch für Gesundheitsdaten zu verwenden.
Die Smartwatches haben beim Publikum auch das Potenzial, als Ticket für öffentliche Verkehrsmittel zu dienen. Knapp die Hälfte der Befragten in den fünf untersuchten Ländern würde eine Smartwatch hierfür gerne einsetzen.
Smartwatches könnten ausserdem zur sicheren Identifizierung am Computer oder beim Zugriff auf Online-Konten genutzt werden. Global lassen sich 45 Prozent der Befragten für diese Anwendungsmöglichkeit begeistern. Das Interesse steigt mit zunehmendem Alter: In der Altersgruppe der 16- bis 29-Jährigen liegt es bei 42 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen bei 46 Prozent, bei Verbrauchern ab 50 Jahren sind es 48 Prozent.
Mobile Payment, also das Bezahlen mit einem Smartphone an Kassen mittels so genannter Near Field Communication (NFC) Technologie, hat es bisher nicht geschafft, viele Nutzer zu gewinnen. Mit einer Smartwatch wäre der Einsatz an der Kasse theoretisch noch komfortabler als mit einem Smartphone. Interesse an dieser Möglichkeit haben in den fünf untersuchten Ländern im Durchschnitt derzeit aber nur 35 Prozent der Befragten. Echtes Potenzial findet sich in China. Insgesamt 54 Prozent der Befragten zeigen sich dort interessiert, in den USA immerhin noch 40 Prozent. In Südkorea (28 Prozent) und Grossbritannien (27 Prozent) liegt der Wert schon deutlich niedriger. In Deutschland würden lediglich 20 Prozent der Befragten eine Smartwatch für Zahlungsvorgänge einsetzen.

Die Schweizer lieben Online-Food

Der sogenannte interaktive Handel, also das Online- und Versandgeschäft, wächst weiter. Eine Untersuchung in Deutschland, Österreich und  der Schweiz zeigt, dass in dieser Region fast 10 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes auf diese Weise erzielt wird. In der Schweiz ist der Anteil allerdings noch kleiner und liegt bei 6 Prozent. Über 5 Prozent des Schweizer Detailhandels werden heute im Online-Handel generiert. Das sind über 5 Milliarden Franken. Dafür führen die Schweizer bei den Online-Bestellungen im Food-Bereich.

Die neusten Zahlen zum interaktiven Handel kommen vom Bundesverband
E-Commerce und Versandhandel Deutschland, vom Handelsverband Österreich
und vom Verband des Schweizerischen Versandhandels.      Screengrab via bevh

Im Jahr 2013 betrug der Umsatz der Online- und Versandhändler 60 Milliarden Euro und machte damit einen Anteil von 9,6 Prozent am gesamten Einzelhandelsvolumen in der Region aus. 2010 lag dieser Anteil noch bei 6,6 Prozent, mit einem Umsatzvolumen von knapp 40 Milliarden Euro. Damit ist der Markt innerhalb von drei Jahren um mehr als 50 Prozent gewachsen - Tendenz steigend.
Die gemeinsamen Zahlen im DACH-Raum haben die entsprechenden Branchenverbände kürzlich in Berlin präsentiert. Der Anteil des Interaktiven Handels am gesamten Einzelhandel steigt in allen drei Märkten konstant an, am schnellsten in Deutschland. In der Schweiz ist der absolute Anteil mit 6 Prozent noch am geringsten, während er in Deutschland und Österreich bereits bei 10 und 11 Prozent liegt.
Wenn es um den Handel mit Lebensmittel geht, zeigen sich in den untersuchten Ländern grosse Unterschiede. Hier führen die Schweizer Konsumenten einen Trend an, der in den anderen Ländern noch nicht so deutlich ist: Fast 13 Prozent der Umsätze im Interaktiven Handel werden in der Schweiz im Food-Bereich erzielt, das ist mehr als dreimal so viel wie in Deutschland und in Österreich. Die Schweiz zeichne sich seit mehreren Jahren durch einen sehr hohen Online-Anteil von Food aus. Nicht ganz unschuldig an dieser Entwicklung seien die beiden grössten Händler Migros und Coop, die den Online-Foodhandel seit Jahren mit viel Engagement und Experimentierfreudigkeit vorantreiben“, sagt Patrick Kessler vom  Verband des Schweizerischen Versandhandels.
Bekleidung ist übrigens immer noch die stärkste Umsatzgruppe im interaktiven Handel. In der Schweiz werden in dieser Warengruppe auf diese Weise 1,3 Milliarden Euro, als run 1,6 Milliarden Franken umgesetzt. Die Warengruppe Multimedia, HiFi und Elektrogeräte liegt hier fast gleichauf – mit rund 1,45 Milliarden Franken.

E-Commerce-Trends: Pünktliche Lieferung statt Drohnen

Drohnen sind voll im Trend – nicht nur zum Fotografieren und Überwachen, sondern auch im E-Commerce, zur Lieferung von Waren - das könnte zumindest glauben, wer sich an den Schlagzeilen der Tagespresse orientiert. Im E-Commerce Tagesgeschäft sieht es allerdings noch nicht so aus – oder anders gesagt: Eine Drohne macht noch keinen Trend. Umfragen unter Händlern zeigen, dass es auch im digitalen Kommerz darum geht, die ganz grundsätzlichen Anforderungen der Kunden zu erfüllen.

Drohnen sind immer gut für Schlagzeilen, machen im E-Commerce aber noch lange keinen
Trend. Der DHL-Paket-Kopter, der in Norddeutschland zum Einsatz kommt.         Bild DHL

Online-Shopping ist praktisch, bietet enorme Vorteile und macht Spass. Trotzdem braucht es nicht sehr viel, aus einem Online-Fan einen vergrätzten Kunden zu machen, der seine Bedürfnisse anderswo deckt. Man denke zum Beispiel an nicht funktionierende Bezahlseiten, wo Bezahlkarten aus unerfindlichen Gründen nicht akzeptiert werden oder  an Vorfälle, die dazu führen dass Kundendaten missbraucht werden.
Aber es gibt noch viel schlichtere Gründe für unzufriedene, beziehungsweise zufriedene Kunden. Das wissen auch die E-Commerce-Experten. Eine Befragung des Verbandes der Deutschen Internetwirtschaft hat ergeben, dass präzise Lieferzeiten und zuverlässige Payment-Systeme derzeit die wichtigsten Trends im E-Commerce darstellen. 83 Prozent der befragten Experten sehen diese beiden Eigenschaften in der Trendliste ganz oben. Als weiteren wichtigen Trend hat der Report das umfassende Auswerten personenbezogener Daten des digitalen Kunden ausgemacht. Platz drei der E-Commerce Trends teilen sich die weiterhin ungebrochene Bedeutung der Physical Delivery (Haus-zu-Haus-Zustellung der Pakete) und die Erkenntnis, dass Öffentliche Verwaltung und Politik die aktuelle Entwicklung im Bereich E-Commerce nicht verschlafen dürfen. Fas alle Befragten sehen zudem für neue Versandmethoden – wie das Abliefern von Paketen per ferngelenkter Drohnen – keine oder kaum eine Relevanz in den nächsten Jahren.
Als einen weiteren wichtigen Trend hat der Report Handelskonzepte ausgemacht, die sich durch mehr Transparenz, faire Produkte und unterhaltsame Online-Einkaufserlebnisse auszeichnen. Um ein einheitlich hohes Qualitätsniveau zu erreichen, müssten allerdings Logistik-Dienstleistungen und Payment-Systeme vermehrt standardisiert werden – knapp die Hälfte der befragten Fachleute schließt sich dieser Meinung an.
Obwohl die letzten Jahre eher für die ganz grossen Händler vorteilhaft waren, glauben nur ein Fünftel der E-Commerce-Experten, dass die Marktkonzentration durch Preisvergleichsmechanismen und Preisverfall auf wenige große Anbieter weiter voranschreiten wird.