Frust statt Lust im Onlineshop

Online-Händler haben es nicht leicht: Wenn sie es einmal geschafft haben, potentielle Kunden in ihren virtuellen Laden zu bringen, fängt der Frust erst so richtig an. Studien zeigen nämlich, dass bis zu 98 Prozent(!) aller potentiellen Einkäuferinnen und Käufer wieder abspringen, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Gründe dafür sind vielfältig – und meistens sind die Webshop-Betreiber nicht unschuldig am Shopping-Interruptus.

Eine Chatfunktion (wie sie hier auf der Website eines Autohändlers
angeboten wird) kann dafür sorgen, potentielle Kunden bei der Stange zu
halten und die Konvertierungsrate zu steigern.                Screengrab RallyMotors

Wir haben es alle schon erlebt: Das Produkt, das wir uns in den Warenkorb legen wollten, ist in der richtigen Farbe oder Grösse gerade nicht verfügbar, es ist nicht klar, welche Versandkosten zu Buche schlagen werden, oder der Warenkorb ist nicht auffindbar oder funktioniert nicht. Wenn dann noch ein langes Registrierformular ausgefüllt werden muss, löst sich die Kauflust oft schnell in Frust auf. Gründe, einen Online-Einkauf abzubrechen und es bei der Konkurrenz zu versuchen, gibt es also genug. Immerhin ist es gut zu wissen, dass die Branche sich des Problems durchaus bewusst ist und den Kundendienst ganz im eigenen Interesse verbessern will. Ve Interactive ist eines der Unternehmen, das eine sogenannte Conversion Rate Platform betreibt, die sich genau dieser Probleme annimmt. Die Experten des Unternehmens wissen, woran es liegt, wenn die Kunden flüchten statt kaufen:

“Denn gerade […] kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potentiellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice, wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion, kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen. Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses seitens des Webshopbetreibers sollte Nutzern die Option gegeben werden, ihnen den gefüllten Warenkorb per Mail zuzusenden, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschließen zu können.“

Händler, die ihre potentiellen Kunden beim Einkauf unaufdringlich begleiten, haben also  bessere Chancen, dass ihre Kunden ihre Käufe auch wirklich tätigen. Noch besser wäre es aus Kundensicht allerdings, wenn sich der Online-Einkauf ganz intuitiv, ohne technische Schwierigkeiten und vor allem zügig abwickeln liesse – auch ohne Assistenz von Online-Chatbots. 

Nur zwei Prozent der Webshop-Besucher werden Käufer

Wie wir alle wissen, gibt es leider immer noch genügend Gründe, einen digitalen Einkaufsbummel im Webshop abzubrechen – zum Beispiel weil das gesuchte Produkt nicht gefunden werden kann, weil der Checkout zu umständlich ist oder nicht sauber funktioniert,weil überlange Registrierungsprozesse den Kunden zu mühasam sind  – oder wenn das Passwort vergessen wurde, also nicht funktioniert. Für Die Betreiber gibt es also ein riesiges, nicht verwirklichtes Umsatzpotenzial. Wie gross das ist, hat eine aktuelle Untersuchung herausgefunden: 98 Prozent der Shopper verlassen den Laden wieder, ohne etwas zu kaufen!

Schlecht fürs Geschäft, wenn eine solche Anzeige statt die Homepage erscheint
(in diesem Falle auf www.veinteractive.com/de). Anklicken zum Vergrössern.

Mehr Leute in den digitalen Shop bringen; das war lange das erste Gebot für viele Webshopbetreiber.  Da dieses Ziel mittlerweile von den meisten Händlern realisiert wurde – es gibt immer mehr Webshopper – liegt der Schwerpunkt heute mehr dabei, diese Kunden zum Kaufabschluss zu bewegen. Gemäss den Experten des britischen Technologieunternehmens VeInteractive macht das durchaus Sinn: Schliesslich brechen bis zu 98 Prozent der User, die im Webshop gelandet sind, den Einkauf ab. Dies bedeutet, dass mitunter nur zwei Prozent der Webshopbesucher tatsächlich kaufen.

Findet ein User im Webshop nicht sofort das gewünschte Produkt, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass er die Seite schnell wieder verlässt. Eine intelligente Suchhilfe, die dem Nutzer zu diesem Zeitpunkt, entsprechend seiner Suchanfrage, Produkte des Shops präsentiert oder vergleichbare Alternativen vorschlägt, kann dies ändern. Im besten Fall gefällt dem Kunden das vorgeschlagene Produkt, er legt es direkt in den Warenkorb und bestellt.

Eigentlich könnte man meinen, dass Nutzer mit Produkten im Warenkorb eindeutig Käufer wären. Doch weit gefehlt: letztlich werden im Durchschnitt nur zwei Prozent der potentiellen Kunden zu Käufern. Denn gerade so kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potentiellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen.

Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses sollte Nutzern die Option gegeben werden, sich den gefüllten Warenkorb per Mail zusenden zu lassen, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschliessen zu können.

Neben den genannten möglichen Ursachen für einen Kaufabbruch können natürlich auch simple technische Probleme wie Ladefehler oder Internetausfall ungewollt den Kauf verhindern. In diesem Fall freut sich der Nutzer sicherlich über eine Service-Mail-Nachricht, die ihn über den “Abbruch” informiert und ihm eine geräteübergreifende Fortsetzung seines Einkaufs ermöglicht.

PS: Bei Schreiben dieses Blog-Eintrags haben wir auch versucht, die Website von VE-Interactive zu besuchen, um zusätzliche Informationen zu gewinnen. Das ist uns allerdings nicht gelungen: Google Chrome, unser Browser, sperrte den Zugang zur Site mit dem Hinweis, dass diese mit Malware verseucht sei (siehe Screenshot oben). Eine solche Situation ist natürlich nicht geeignet, bei potentiellen Kunden Vertrauen zu schaffen - und das gilt für jede Website, nicht nur für den Webshop. Mit Microsoft Explorer war der Zugang übrigens möglich.