Zu viele Kunden flüchten aus dem Online-Shop

Wieso verlassen immer noch so viele Kunden den Online-Shop, wenn es ans Bezahlen geht? Diese Frage beschäftigt immer noch zu viele Online-Händler, wie Sage Pay, ein europaweiter Anbieter für elektronische Zahlungslösungen in einer neuen Umfrage herausgefunden hat. Die Tatsache, dass 46 Prozent aller Online-Käufe auf den Bezahlseiten abgebrochen werden, ist schlimm genug. Dass aber 60 Prozent der Händler nicht genau wissen, wo ihre Kunden genau abspringen, ist einigermassen alarmierend.

Erstaunlich erscheint auch die Tatsache, dass 52 Prozent aller befragten Online-Händler schon finanzielle Verluste durch   Online-Betrug erlitten haben und trotzdem die Hälfte davon weniger als 500 Euro pro Jahr für den Schutz vor Betrug ausgeben. Dazu passt auch, dass beinahe jeder vierte Händler die Datensicherheitsstandards der Kreditkartenbranche (PCI DSS) für die Entgegennahme,  Weiterleitung und Speicherung von Kredit- oder Debitkartendaten nicht erfüllt. Im schlimmsten Fall kann das teuer werden. Online-Händler, die Kreditkarten akzeptieren, jedoch die PCI-Datensicherheitsstandards nicht einhalten, riskieren, dass die Daten ihrer Kunden nicht ausreichend geschützt sind. Hohe Strafzahlungen und ein möglicher Image-Schaden könnten die Folge sein. Dass 22 Prozent der Befragten trotzdem angab, die Sicherheitsstandards nicht zu erfüllen, und 46 Prozent sich in diesem Punkt nicht sicher sind, ist für die Verfasser des Reports alarmierend.

Der Sage-Pay-Report geht auch nähre auf das Thema der Kaufabbrüche ein. Die Verfasser empfehlen den betroffenen Händlern, genau zu analysieren, weshalb Besucher nicht zu Käufern werden. Sie empfehlen Online-Shop-Betreibern, den Checkout-Vorgang für ihre Kunden so einfach wie möglich zu gestalten und die Bezahlseiten mit dem eigenen Unternehmenslogo zu versehen. Der Report hat auch Tipps für Händler betreffend M-Commerce:

“Wer bisher keine Mobile-Commerce-Strategie entwickelt hat, der sollte sich schnellstens damit beschäftigen. Denn fast jeder zweite befragte Händler hat bereits seinen Internetauftritt für mobile Endgeräte optimiert und 26 Prozent stellen Shop-Usern sogar eine App zur Verfügung. Angesichts des Trends vieler Kunden, über mobile Endgeräte einzukaufen, spielt das Thema "Mobile" eine immer wichtigere Rolle für die Kundengewinnung und -bindung. Fast ein Viertel der Befragten erzielt bereits zwischen 20 und 39 Prozent ihrer Umsätze über mobile Browser.“

Sage Pay ist einer der führenden Payment Service Provider (PSP) in Großbritannien und Irland und eine der vertrauenswürdigsten Marken (Most Trusted Brands) im elektronischen Zahlungsverkehr. Das Unternehmen verarbeitet pro Jahr Transaktionen im Wert von fast 20 Milliarden Euro. 

M-Commerce: für Händler gibt es noch viel zu tun

Während der kommenden Festtage werden Kunden immer häufiger zusammen mit ihrem liebsten Begleiter auf die Jagd nach Weihnachtsgeschenken gehen: ihrem Smartphone. Allerdings gibt es laut Expertenmeinung noch nicht genügend Shops, die sich auf diese Kunden eingestellt haben. Viele Online-Händler können deshalb in diesem Jahr vom mobilen Weihnachtsgeschäft nicht voll profitieren.

Weihnachten steht vor der Tür, und der Online Handel wird die Umsätze
weiter steigern können. Profitieren tut, wer sich durch verschiedene
Kanäle an die Kunden richtet.

Christoph Kipp ist E-Shop-Experte und Chef bei Valtech H2O.  Er glaubt, dass viele Unternehmen sich dem Thema Mobile Commerce in 2012 nur zögerlich genähert  haben – “jetzt wird klar, dass sie eigentlich schon längst zu spät dran sind“, sagt Kipp. Er erwartet, dass zahlreiche Marken im kommenden Jahr dieses Versäumnis nachholen und eine Multichannel-Strategie umsetzen werden. "Mobile Commerce wird 2013 sprunghaft ansteigen", lautet seine Prognose. Vorerst hält er die folgenden Empfehlungen für Online-Händler bereit.

· Online, mobile und stationärer Handel sollten auf der Basis einer Multichannel-Strategie miteinander verknüpft werden, um den Kunden an jedem Punkt des Kaufvorgangs zu erreichen.
· Ein mögliches Szenario für intelligentes Multi-Channeling: Der Kunde scannt in der U-Bahn einen QR-Code mit dem Smartphone, der ihn zu einem bestimmten Produkt auf der mobilen Website führt. Das Produkt legt er in seinen Warenkorb - er kann aber auch schauen, in welchem Geschäft in der Nähe es vielleicht in Kürze für ihn bereit liegen könnte. Vor Ort wartet die bestellt Ware, darüber hinaus empfiehlt die Verkäuferin noch ein passendes Accessoire.
· Ob iOS oder Android, ob Smartphone oder Tablet: Ein Mobile Shop sollte mit allen Devices und über alle Betriebssysteme zugänglich, optisch ansprechend und funktional sein. "Kann oder soll ein bestehender Online-Shop nicht verändert werden, muss eine zusätzliche mobile Variante entwickelt werden. Hier lauern jedoch technische Probleme bei der Anpassung.“
· Bei der Konzeption der Benutzeroberfläche sollte immer vom mobilen Nutzungsverhalten ausgegangen werden, so Kipp. So ist die Aufmerksamkeitsspanne am Smartphone kürzer, und der Käufer möchte möglichst rasch das gewünschte Produkt finden und sich nicht in tiefen Katalogstrukturen verirren. Unnötige Elemente müssen eliminiert werden, Bedienelemente wie Buttons benötigen eine Mindestgröße, bei einer Touch-Oberfläche erwarten Kunden Slideshows statt einzeln anzuklickende Bilder.
· Eine Shopping-App ist nicht zwingend notwendig. Sie ist zu empfehlen, wenn der Händler dem Kunden damit gegenüber der mobilen Website einen funktionalen Mehrwert anbieten kann. Es macht aber keinen Sinn, den gleichen mobilen Shop noch einmal als App nachzubauen, da der Aufwand für die Entwicklung und Pflege einer App m Vergleich zu einer mobilen Site deutlich höher liegt. 

Jederzeit, überall und Alles"

Vor allem junge Menschen im Alter von 18 bis 39 Jahren nutzen ihre Smartphones gerne und häufig zum mobilen Einkaufen. Viele Händler haben sich deshalb bereits auf das neue Medium eingestellt.

Eine neue Deutsche Studie zeigt, dass es vor allem die Mitglieder der bei den Werbern beliebtesten Zielgruppe sind, die das Smartphone als Einkaufstool nutzen. 18- bis 39jährige User gehen zwangslos mit Smartphone und Co. um, und sind deshalb eine besonders attraktive Zielgruppe für m-Commerce. Um den aktuellen Stand zum Thema Mobile-Commerce genauer zu beleuchten, hat ein Deutscher Händlerverband von August bis September diesen Jahres eine Studie unter seinen Mitgliedern durchgeführt. Händler wurden zu ihren Erfahrungen und zukünftigen Vorhaben rund um das Thema Mobile-Commerce befragt.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen und spricht für die Offenheit und den Innovationsgeist der Branche. Mittlerweile nutzt nämlich schon mehr als die Hälfte der teilnehmenden Unternehmen eine mobile Plattform. Über 90 Prozent dieser Unternehmen benutzen schon derartige Tools für den Verkauf. Rund 54  Prozent informieren die Kunden so über ihre Produkte. Ausserdem sprechen die Unternehmen für Marketing-Zwecke (32  Prozent), Kundenservice (25  Prozent) und um standortorientierte Dienstleistungen anzupreisen (19  Prozent) mobile User an.

Mehr als 70  Prozent der befragten Unternehmen verwenden eine Mobile-Website. An zweiter und dritter Stelle wählten 60  Prozent der Unternehmen eine iPhone-App und/oder eine iPad App (40  Prozent). Google Android wird von 23  Prozent der Unternehmen benutzt.

Hinter diesen Aktivitäten steckt die rasante Entwicklung des interaktiven mobilen Handels. Oder wie es Christoph Wenk, bvh-Geschäftsführer ausdrückt: 

“Jederzeit, überall und alles, was das Netz bietet - das ist für immer mehr Kunden von hoher Relevanz.“