Amazon - und wie man im Kundendienst alles falsch macht

Da hat sich der führende Buchverkäufer der Welt böse in den Fuss geschossen. Wegen eines Problems mit einem Kundenkonto, habe das Unternehmen einer Kundin in Norwegen den Kindle ferngesteuert gelöscht und ihr zugleich empfohlen, sie soll sich einen anderen Buchladen suchen. Was das Problem sei, hat man Linn, der Kundin, allerdings nicht mittgeteilt.

Alles nur geliehen: Bücher im Kindle sind zwar bezahlt,
gehören aber trotzdem nicht dem Leser.

Diese Story ist so vielschichtig, dass man gar nicht so recht weiss, wo man beginnen soll. Also das Wichtigste zuerst: Bei Amazon gekaufte E-Bücher gehören nicht Ihnen, sondern sind nur geliehen. Das steht so in den Geschäftsbedingungen. Haben Sie das gewusst? Zitat aus der Frankfurter Rundschau:

“Der Fall wirft ein Schlaglicht darauf, was den meisten Nutzern nicht bewusst ist: Digitale Bücher bei Amazon zu kaufen, so heißt es eindeutig in den Nutzungsbedingungen, bedeutet eben nicht, sie wirklich zu kaufen. Die Inhalte werden dem Nutzer von Amazon nur bereitgestellt. Verstößt der Nutzer gegen die Nutzungsbedingungen des E-Book-Giganten, behält es sich Amazon vor, die Bücher wieder zu entziehen. Im Fall der Norwegerin könnte der Verstoß daran gelegen haben, so wird im Netz vermutet, dass sie ein Buch auf der englischen Amazon-Website kaufte - dieses aber nicht in Norwegen bezogen werden konnte.“

Amazon hat sich mit dem Management dieses Falles einen ganz schlechten Dienst erwiesen. Die Angelegenheit hat sich wie ein Lauffeuer weltweit herumgesprochen und verunsichert natürlich nicht nur bestehende, sondern vor allem auch potentielle E-Buch-Kunden – die sich jetzt zu Recht fragen könnten, ob sich wohl ein “richtiges“ Buch nicht doch besser zu Ende lesen lasse. Meint die Rundschau:

“Schützen können sich die Kindle-Nutzer gegen den Großen Bruder Amazon nicht: Anders als andere E-Book-Anbieter betreibt Amazon den Kindle als Festung – es ist nicht möglich, die E-Books aus dem Kindle-Lesegerät oder der Kindle-App in andere Apps oder Lesegeräte zu importieren. Wer sich auf Amazon festlegt, ist dem Konzern ausgeliefert.“

Drei wichtige zusätzliche Bemerkungen sind zu machen. Scheinbar weiss (ausser Amazon) niemand, weshalb es so weit gekommen ist – auch nicht die betroffene Leserin. Ob das stimmt, bleibe dahingestellt. Wenn es so wäre, dass Amazon eine völlig unbescholtene Kundin so schlecht behandelt hat, wäre der Fall noch viel schlimmer, als er so schon erscheint.

Zweitens behauptet Amazon, der Kundin sei nur das Konto gesperrt worden. Das Löschen der Bibliothek sei ein auf einen technischen Fehler im Kindle zurückzuführen...

Drittens: Am Ende hat sich Amazon auf eine alte Verkäuferweisheit besonnen, die da heisst: Der Kunde hat immer recht. Das Konto der betroffenen Norwegerin wurde restauriert, und wie es sich am Ende eines Buches gehört, lebten alle glücklich mit ihren Kindles bis an ihr Lebensende. Ausser vielleicht der Kundenmanager bei Amazon, der sich mit Linn die falsche Kundin zum Durchgreifen ausgesucht hatte.

Das E-Book und der kleinste, gemeinsame Nenner

E-Book-Leser versorgen die Anbieter von Büchern mit wertvollen Daten, die unter anderem dazu beitragen sollen, dass die Bücher der Zukunft besser dem Massengeschmack entsprechen. Der Datenfluss vom einzelnen E-Buch zurück zum Verlag scheint gemäss einem Artikel des Wall Street Journals massiv zu sein.

An der Spitze der Verkaufshitparade: der
E-Reader von Amazon, genannt Kindle.

Lesen war doch mal etwas ganz Privates. Niemand wusste, wo man im Text gerade verweilte, welche Passagen oder gar Kapitel man sich mehrmals genehmigte – und im Gegensatz dazu, welche Teile eines Buches man nur schnell überflog. Doch mit dem Aufkommen des E-Buchs ist wohl auch die Einsamkeit des Lesers ein Ding der Vergangenheit. Zitat aus dem WSJ:

“Die wichtigsten E-Book-Herausgeber – Amazon, Apple und Google – können leicht verfolgen, wie weit die Leser in einem Buch kommen, wie lange sie lesen und welche Suchbegriffe zu einem Buch geführt haben. Apps für Tablet-Computer wie das iPad, das Kindle Fire und das Nook zeichnen auf, wie oft Nutzer die App öffnen und wie lange sie jedes Mal lesen. Einzelhändler und Verlage fangen langsam an, diese Daten auszuwerten.
Verlage hinken anderen Unterhaltungskonzernen weit hinterher, was die Erforschung der Vorlieben und Gewohnheiten der Verbraucher angeht. TV-Produzenten testen neue Sendungen mit Fokusgruppen, Filmstudios arbeiten ihre Filme sogar um, je nachdem, wie die Test-Zuschauer reagieren. In der Verlagsbranche wird die Leserzufriedenheit hingegen hauptsächlich durch Verkaufszahlen und Rezensionen gemessen. Diese Kriterien bieten jedoch nur nachträglich Informationen und helfen nicht dabei, einen Bestseller zu schaffen oder vorherzusagen. Doch das ändert sich gerade, da Verlage die Datenflut erforschen und Technologie-Firmen sich neuerdings auch für das Verlagswesen interessieren.
Die Buchkette Barnes and Noble, die durch ihren Nook-E-Reader 25 bis 30 Prozent des digitalen Buchmarktes kontrolliert, hat vor kurzem angefangen, das Leseverhalten der Nook-Nutzer zu erforschen. Laut Jim Hilt, Vizepräsident der E-Book-Abteilung bei Barnes and Noble, teilt das Unternehmen seine Erkenntnisse auch mit Verlagen, damit sie Bücher herausgeben können, die die Leser besser in ihrem Bann halten…“

Es gibt wohl gute Gründe, an dieser Art der Auswertung von Leserdaten zu zweifeln. Man sieht ja am Beispiel der Massenmedien ziemlich klar, wohin das Rennen zur Masse führt: Zum kleinsten gemeinsamen Nenner nämlich.  Man stelle sich vor, die Grossen der Literatur hätten mit diesem Phänomen kämpfen müssen:  “… also wissen sie Herr Dürrenmatt, ihr Sätze sind einfach immer noch zu lang. Wenn Sie Erfolg haben wollen, müssen sie da unbedingt ändern. Und können sie aus der alten Dame nicht was Junges, Fesches machen? Das verkauft sich doch einfach besser…“. 

Elektronische Bücher schleppen

Einer der ganz grossen Vorteile von e-Readern, wie Amazones Kindle, ist die Tatsache, dass diese Geräte eine ganze Bibliothek speichern können – auf kleinstem Raum und ohne dass die Leser Bücher schleppen müssen. Jetzt stellt sich heraus, dass auch elektronische Bücher ein Gewicht haben.

Papier ist schwerer als Elektronen - und zwar viel, viel schwerer!

Jedes Buch, das Sie in ihrem e-Reader speichern, macht das Gerät ein wenig schwerer. Spüren werden Sie das Zusatzgewicht allerdings kaum.

Herausgefunden hat dies Professor John Kubiatowicz, IT-Forscher an der Uni in Berkeley, Kalifornien. Der Professor erklärt, dass das Speichern von Büchern mit dem “Parkieren“ von Elektronen verbunden sei. Das erfordert Energie – und weil Energie und Masse gemäss Albert Einsteins Formel E=mc² in direktem Zusammenhang stehen, hat diese Zusatzenergie ein Gewicht.

Laut Kubiatowicz gewinnt ein Kindle e-Reader mit 4 GBytes Kapazität deshalb an Masse, wenn man das Gerät mit 3500 Büchern füllt – und zwar geht es um ein Millionstel von einem Millionstel Gramm, oder eben 0.000000000000000001 Gramm.

Das können wir verkraften, vor allem im Vergleich zum Gewicht, das 3500 nicht-elektronische Bücher auf die Waage bringen würden, nämlich rund zwei Tonnen!

Papier im Rückstand

Man weiss es: Digitale Bücher verzeichnen enorme Wachstumsraten, und Amazon, der grösste Buchhändler der Welt, mischt gewaltig mit. Eine grossartige Zeit für Leseratten, ohne Zweifel.

Digitale Bücher, wie der (oder das) Kindle von Amazon
haben enorme Fortschritte gemacht und werden immer
beliebter.

Wer sich die neusten elektronischen Lesegeräte, zum Beispiel den Kindle von Amazon näher angesieht, ist in der Regel erstaunt über deren Leistungsfähigkeit. Sie sind ausgezeichnet lesbar, bei fast jedem Licht. Das ist nur einer der Gründe dafür, dass sich diese Gadgets immer grösserer Beliebtheit erfreuen. Der Hauptgrund liegt sicher im enormen Angebot, zu dem sie Zugriff bieten. Und genau dieses Angebot soll jetzt noch grösser werden: Wie das Wall Street Journal berichtet, will Amazon nämlich eine ganze Bibliothek elektronischer Bücher für eine bescheidene Jahresgebühr zum Ausleih bereitstellen. Das Geschäft mit den digitalen Büchern läuft aber auch so immer besser: Zitat aus der NZZ:

“Im Juli 2010 überholten Amazons eBook-Verkäufe in den USA den Absatz von Hardcover-Ausgaben, Anfang 2011 den von Taschenbüchern. Im April und Mai 2011 kamen in den Vereinigten Staaten auf 100 Papierbücher 105 digitale. Ausserdem gab Amazon bekannt, dass seit Jahresanfang dreimal so viele eBooks abgesetzt worden seien wie im Vergleichszeitraum. 2007 brachte das Onlinekaufhaus sein Lesegerät Kindle auf den Markt. Seit April sind für dieses auch deutschsprachige eBooks zu haben.

Amazon bietet seine eBooks ausser für den Kindle auch als Apps für iOS, Windows Phone 7, Android, Windows-PC und Mac an. Mitte August präsentierte der Versandhändler den Kindle Cloud Reader. Mit diesem lassen sich elektronische Bücher in Browsern lesen, die HTML5 unterstützen. Zuvor hatte Apple es verboten, Inhalte aus Anwendungen heraus zu verkaufen, wodurch sich Amazon gezwungen sah, diese Restriktion zu umgehen…“

Wie gesagt: Grossartige Zeiten für Leseraten.     

Pixel statt Bäume

Die ersten elektronischen Lesegeräte gab es schon in den 90er-Jahren. Sie waren klobig, schlecht lesbar und natürlich nicht Netzwerk-fähig. Doch die Technologie ist enorm vorangekommen, und e-Books drängen auf den Massenmarkt. Mit Pixeln statt Bäumen lässt sich hervorragend eine Bibliothek für das digitale Zeitalter aufbauen.

Digitale Lesegeräte nahmen dieses Jahr an der Frankfurter Buchmesse einen prominenten Platz in ein, und das wird wohl auch so bleiben. Bereits gibt es Marktforscher, die voraussagen, dass schon in wenigen Jahren mehr digitale als gedruckte Bücher gekauft werden. Gründe für diesen Optimismus gibt es genug. Zum Beispiel: Vor allem junge Konsumenten haben sich überraschend schnell daran gewöhnt, digitale Inhalte zu kaufen, die nicht an eine physikalische Präsenz gebunden sind. Musik und Filme werden auf den PC geladen und von dort auf den iPod transferiert, ohne dass je eine CD oder eine DVD die Hand wechselt. Wieso soll das in Zukunft nicht auch für einen grossen Teil der Bücher, Zeitschriften und Zeitungen so sein? Moderne Lesegeräte wie der Kindle von Amazon oder das Lesegerät Txtr der gleichnamigen Berliner Firma, sind in der Lage, per Mobilfunknetz (UMTS) fast jederzeit und überall Lesestoff aufs Gerät zu laden. Dieses Geschäft wollen sich auch die europäischen Verlage nicht entgehen lassen:

“Anlässlich der Buchmesse starten auch die zur Verlagsgruppe Georg von Holtzbrinck gehörenden Häuser Droemer/Knaur, Fischer, Kiepenheuer & Witsch und Rowohlt mit rund 800 Titeln; bis zum Jahresende sollen 1500 Titel lieferbar sein. Die Preise der E-Books orientieren sich am Ladenpreis der günstigsten regulären Druckausgabe. Die E-Books werden in Deutschland meist im gängigen Epub-Format angeboten, einem neuen Publizierungs-Standard für elektronische Bücher, der die Textgröße automatisch an jeden beliebigen Bildschirm anpasst. Die Bücher sind außerdem mit einem Kopierschutz versehen. Kunden können die gekauften Titel auf ihrem Reader sowie auf fünf weiteren Lesegeräten nutzen, für die sie sich vorab registrieren…“

Selbstverständlich stossen die digitalen Lesegeräte bei weitem nicht überall auf Sympathie und werden von Fans des bedruckten Papiers teilweise vehement schlecht gemacht. Ein Beispiel dafür liefert User ’Freiburg’ der sich im Forum zu einem Bild-Artikel zum Thema äussert:

“Niemals wird sich solch ein technischer Schwachsinn in Deutschland durchsetzen, Bücher sind nur Bücher wenn man daran riechen kann und die Seiten blättern kann! E-Books ist der größte Schrott aller Zeiten…“

Tatsächlich hält sich die Zahl der e-Buch-Verkäufe sogar in den USA noch in Grenzen. Marktforscher prognostizieren, dass schon in drei Jahren 18 Millionen e-Reader verkauft werden. Auch Google will hier nicht abseits stehen und hat angekündigt, bei Google digitalisierte Bücher, die sogenannten Google-Editions, online anzubieten.
E-Bücher sind übrigens auch gut für die Umwelt, wie der Kolumnist Martin Eisenlauer weiss:

“In den USA wurden 2008 über 125 Millionen Bäume abgeholzt um Krimis, Sachbücher und Liebesromane zu Papier zu bringen. Pro Buch fallen dabei neben einer Menge toter Bäumen, verschmutztem Wasser und stinkender Chemikalien durchschnittlich 7,5 Kilogramm CO2 an…“