Alle sprechen über ihren guten Service...

Das Angebot ist gross, und kaufen ist einfach - aber was passiert, wenn plötzlich
eine Garantieleistung benötigt wird?

Ich gebe zu, ich bin ein Online-Shopping Fan. Ich habe schon unzählige Bücher, Songs, Geräte oder Reisen auf dem Internet gekauft, und bis jetzt hat immer alles hervorragend funktioniert. Die letzten Tage hatte ich zum ersten Mal ein Problem: Ein Gerät, das ich vor einigen Monaten bei Amazon gekauft hatte, gab seinen Geist auf. Ich musste also die Garantieleistungen, die der Hersteller verspricht, einfordern. Das ist gar nicht so einfach.

Zuerst sah ich mich mal auf der Amazon Website um. Ich fand schnell heraus, dass Amazon kein Anlaufort für defekte Geräte sein will (damit lässt sich ja auch nur schlecht Geld verdienen):

“Sie können sämtliche Produkte aus den Amazon-Shops innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware an Amazon.de zur Erstattung zurücksenden, sofern die Ware vollständig ist und sich in ungebrauchtem und unbeschädigtem Zustand befindet. Eingeschweißte und/oder versiegelte Datenträger können wir nur in der ungeöffneten Einschweißfolie bzw. mit unbeschädigtem Siegel zurücknehmen.“

Das alles traf für meinen defekten, sechs Monate alten DVD-Player nicht zu.

Ein telefonischer Kontakt mit Amazon, der über die Website überraschend einfach aufgenommen werden konnte, brachte dann Zusatzinformationen: Man sei in der Regel grosszügig und nehme auch Geräte zurück, die einige Wochen älter als einen Monat seien. Ich müsste mich an den Hersteller wenden.

Das tat ich dann auch.

Der Hersteller, einer der grössten überhaupt, versuchte zuerst, mich wieder an Amazon zu verweisen. Die Händler seien für die Rücknahme von Geräten unter Garantie verantwortlich. Ich insistierte, bis ich eine Fall-Nummer und das Versprechen bekam, man werde sich in zwei bis vier Tagen bei mir melden. Tatsächlich bekam ich am nächsten Tag ein E-Mail indem ich aufgefordert wurde, meine Quittung für den Kauf des Geräts zur Verfügung zu stellen, was ich umgehend tat. Soweit so gut.

Danach herrschte die grosse Funkstille.

Nach mehreren E-Mails an die Kundenservicestelle (die absolut ohne Antwort blieben) und mehreren mühsamen Telefonaten an die Zentrale der Firma, bei denen man mich mit einer Ausrede über E-Mail Probleme abschüttelte meldete ich mich nochmals beim Kundendienst. Es dauerte fast eine Stunde, bis mein Anruf beantwortet wurde („Ihr Anruf ist wichtig für uns, bitte haben sie noch ein wenig Geduld…“). Der Mitarbeiter versicherte mir, dass in seiner Firma normalerweise nicht so mit Kunden umgegangen werde. Er versprach auch, den Fall nochmals weiterzugeben und Dampf zu machen.

Heute Morgen, mehr als zwei Wochen nach der ersten Kontaktaufnahme, habe ich jetzt ein weiteres E-Mail mit Fragen zu meiner Quittung bekommen. Ob und wann ich ein Ersatzgerät bekomme, steht in den Sternen.

Der langen Rede kurzer Sinn: Wenn ich dieses Gerät in einem Fachgeschäft oder bei einem Grossverteiler gekauft hätte, wäre der Garantiefall wohl kein Problem gewesen. Ich hätte es mit Quittung zurückgebracht und ein Ersatzgerät dafür bekommen. Auch bei einem Online-Kauf durch einen Multichannel-Anbieter, wäre das möglich gewesen.

Trotzdem: Dass es mit diesem Garantiefall Probleme gab, hat eigentlich gar nichts mit Online-Shopping zu tun, sondern vielmehr mit der Servicebereitschaft eines Unternehmens und der Qualität der Ware. Mission-Statements und Versprechungen sind schnell gemacht, aber reichen nicht.

Kundenservice im digitalen Zeitalter ist enorm anspruchsvoll geworden, die Konkurrenz lauert hinter jedem leeren Versprechen. Kunden erwarten, dass ihre Probleme schnell (oder noch besser sofort) gelöst werden. Wenn das nicht möglich ist, muss zumindest entsprechend kommuniziert werden. Auch in Online-Shops gilt: Kunden sind nur so lange loyal, als sie mit guter Qualität und gutem Service bedient werden. Wenn das nicht funktioniert, verschwinden sie zur Konkurrenz und nehmen oft noch viele andere mit – zum Beispiel wenn sie ihre schlechten Erfahrungen auf Internetplattformen ausbreiten. 

Immerhin ist meine Erfahrung (noch) nicht so bizarr wie jene des Schriftstellers Jo Lendle, der in Deutschland einen Telefonvertrag kündigen wollte. “Kafka im Kundenservice“, titelte die Süddeutsche Zeitung das Video dazu. 

Man müsste nur abschalten können...

Die Sommerferien sind kein schlechter Zeitpunkt, um abzuschätzen, wie weit man sich im persönlichen Alltag von der digitalen Maschinerie abhängig gemacht hat,  zum Beispiel durch Facebook oder Twitter, oder durch Forderungen des Arbeitgebers. Die mobile Kommunikation erlaubt zwar ein zeitunabhängiges und ortsungebundenes Arbeiten. Diese Flexibilität bringt manchem Unternehmen zwar unbestrittene Vorteile, birgt aber auch Gefahren, die für den einzelnen Mitarbeitenden sehr negative Folgen haben können.

Abschalten ist wichtig für die Gesundheit. Befreien Sie sich zumindest in den
Ferien von den digitalen Fesseln und geniessen Sie den Strand ohne Smartphone
oder Tablet.

Mit diesem Thema der kommunikativen Überforderung im Beruf hat sich kürzlich auch die Schweizer Kader Organisation (SKO) befasst und dazu die Meinung verschiedener Experten eingeholt. Einer davon ist der Präventivmediziner Georg Bauer von der ETH. Er erachtet die flexible Arbeitsgestaltung grundsätzlich als grossen Vorteil in einer Gesellschaft, die hohen Wert auf Autonomie und Selbstverwirklichung legt. Aber er sieht zunehmende Risiken und Gefahren:

“Schalten wir unsere modernen Kommunikationsmittel rund um die Uhr nicht mehr ab,
können wir auch innerlich kaum mehr abschalten“, warnt Bauer. Die Erholung kommezu kurz, die Regeneration bleibe auf der Strecke. Bauer weist auf eine niederländische Studie hin, die gezeigt hat, dass bei intensiven Smartphone-Nutzern das Depressionsrisiko deutlich erhöht ist.“

Das Bewusstsein für die negativen Auswirkungen der 24-Stunden-Verfügbarkeit sei zwar mittlerweile gestiegen, schreibt die SKO. Doch ein Umdenken zeichne sich erst ansatzweise ab. Es seien vor allem die grossen Unternehmen, die das Problem systematisch angingen, den KMU hingegen fehlten häufig die dazu notwendigen personellen Ressourcen“, sagt Monica Basler, vom Institut für Sozialmanagement, Sozialpolitik und Prävention der Hochschule Luzern.

 In Deutschland hat Arbeitsministerin Ursula von der Leyen die 24-Stunden-Verfügbarkeit schon vor zwei Jahren zum Politikum gemacht. Sie will, dass die Unternehmen per Gesetz verpflichtet werden, ihre Mitarbeitenden vor Dauererreichbarkeit zu schützen. In ähnliche Richtung zielt ein kürzlich unterzeichnetes Abkommen zwischen den Sozialpartnern der zwei grossen französischen IT-Branchenverbände Syntec und Cinov. Es sieht für die Arbeitgeber eine Pflicht zum Abschalten der Mailbox-Server nach 18 Uhr vor. Diese Praxis hat der Autokonzern Volkswagen schon vor drei Jahren eingeführt.

Doch es sind nicht nur die Arbeitgeber, die uns digital bedrängen. Die Freizeit kann noch schlimmer sein. Der Journalist und Literaturwissenschaftler Tomasz Kurianowicz zog kürzlich in der NZZ ein ernüchterndes Fazit:

“Wenn wir den Zug der Zeit nicht verpassen wollen, müssen wir permanent umschulen. Facebook und Twitter, Google und Apple zwingen uns dazu. Doch leider macht uns das weder schlauer noch glücklicher. Schlimmer noch: Der Gang durch Einkaufszonen und Schulen, wo jeder Zweite mit seinem Smartphone beschäftigt ist, beweist, dass wir uns voneinander entfernen. Der Mut zur Begegnung schwindet. Der Narzissmus obsiegt. Die seelische Verbarrikadierung nimmt zu. Wir verabschieden uns in eine digitale Welt, die uns alle virtuellen Freiheiten bietet, ohne dass dies mit einem realen Risiko verbunden wäre. Gegen diese Verblendung, gegen diese Abhängigkeit liesse sich durchaus etwas tun. Man müsste nur abschalten können.“

Benutzt da gerade ein Gauner Ihre Identität?

Identitätsdiebstahl ist eine hässliche Art der modernen Wegelagerei, die auch in der Schweiz ständig zunimmt. Wer Opfer eines derartigen Diebstahls geworden ist, merkt es oft erst, wenn es zu spät ist und die Rechnungen für Käufe eintrudeln, die irgendein Gauner unter dem gestohlenen Namen getätigt hat. Immerhin gibt es Möglichkeiten, sich gegen diese Art der digitalen Räuberei abzusichern, und das deutsche Hasso-Plattner-Institut (HPI) bietet sogar eine Möglichkeit für Anwender um herauszufinden, ob sich jemand an ihre Daten herangemacht hat.

Eine Möglichkeit herauszufinden, ob persönliche Daten von Ihnen gestohlen worden
sind: der Identity Leak Checker des HPI.

Das Institut hat bereits die Nutzer von weltweit mehr als 100‘000 E-Mail-Adressen darüber informiert, dass sie offensichtlich Opfer eines Identitätsdiebstahls geworden sind. Die Internetnutzer hatten die E-Mail-Adressen zu Prüfungszwecken auf der Instituts-Website. Dort durchsucht seit einigen Wochen der neue kostenlose HPI-Service "Identity Leak Checker" das Netz nach frei zugänglichen Identitätsdaten wie Namen, Passwörter, Kontoangaben und anderen persönlichen Informationen.

"Cyberkriminelle stehlen Identitätsdaten und stellen sie oft frei zugänglich ins Internet, so dass Missbrauch auch durch Andere droht", erläutert Prof. Christoph Meinel, Direktor des Hasso-Plattner-Instituts für Softwaresystemtechnik an der Universität Potsdam. Kursieren im Web mit der geprüften E-Mail-Adresse verbundene Identitätsdaten, warnt das Institut den Nutzer per Antwort-Mail und gibt Verhaltenstipps. Bis heute haben die Forscher des von SAP-Mitgründer Hasso Plattner finanzierten Universitätsinstituts mehr als 172 Millionen Sätze von Identitätsdaten im Netz entdeckt und analysiert. Seit dem Start des Identity Leak Checkers sind auf Wunsch von Internetznutzern in aller Welt bereits etwa 850‘000 kostenlose Checks ausgeführt worden. In Fällen von geraubten Identitätsdaten stehen Passwörter mit weitem Abstand an der Spitze der entdeckten sensiblen Informationen, gefolgt von Vor- und Zunamen (bislang 255 Fälle), Kreditkartendaten (4 Fälle) und Telefonnummern (3 Fälle).

Das  Warnsystem für im Internet kursierende gestohlene Identitätsdaten soll die Nutzer zu mehr Achtsamkeit beim Umgang mit persönlichen Daten veranlassen.

Das Angebot des HPI erfüllt ein wichtiges Bedürfnis. Zitat NZZ:

“Selbst Opfer eines Identitätsdiebstahls zu werden, fürchten auch viele Schweizer: Bei einer Umfrage der Hochschule Luzern gaben 2011 knapp 36% der Befragten an, sich dadurch bedroht zu fühlen. Auf eine Interpellation des SP-Nationalrats Jean-Christophe Schwaab im vergangenen Jahr hin bestätigte auch der Bundesrat, dass der Missbrauch von fremden Identitäten durch die weitgehende Verbreitung des Internets zugenommen habe […]Die am häufigsten auftretenden Formen von Identitätsdiebstahl sind gemeinhin Kontenraub sowie Bank- und Kreditkartenbetrug. Gegen letztgenannte Fälle sind viele Anbieter aber mittlerweile gewappnet: Sie informieren den Kunden via E-Mail oder Telefonanruf über vermeintlich dubiose Transaktionen. Auch analysieren Computerprogramme, ob es überhaupt möglich ist, dass eine Karte eben noch an einem Bankomat in Zürich und kurz darauf in London eingesetzt wurde.“

Das eigene Verhalten kann viel dazu beitragen, das Risiko, dass man zum Opfer wird, zu senken (allerdings ist man auch dann nicht total vor digitalem Diebstahl gefeit). Der Antivirenspezialist Norton bietet dazu eine Anweisung. Zitat:

• “Speichern Sie vertrauliche Informationen in kennwortgeschützten Dateien und Verzeichnissen.
• Verwenden Sie Kennwort-Manager, wie beispielsweise Norton Identity Safe in Norton Internet Security und Norton 360, um Login-Informationen automatisch eintragen zu lassen und so eine Eingabe über die Tastatur zu umgehen.
• Lernen Sie, wie Sie betrügerische E-Mails, Websites und andere Warnhinweise, die auf Phishing und Pharming hinweisen, erkennen können.
• Führen Sie finanzielle Online-Transaktionen nur auf sicheren Websites durch, deren URL mit "https:" beginnt oder die durch Unternehmen wie VeriSign authentifiziert werden.“

Hochgeschwindigkeitsinternet für die Jacht

Das waren noch Zeiten, als man auf hoher See allein war, abgeschnitten von der Zivilisation. Heute muss man sich nicht mehr mit den Wellen, dem Wind und den Sternen zufrieden geben, auch wenn man mit der privaten Yacht unterwegs ist. Schon mehrere Jahre gibt es satellitenbasierte Lösungen, die umfassenden Internetservice ermöglichen. Die italienische iSeaglobal bietet jetzt ein System an, dass im Mittelmeergebiet eine Übertragungsgeschwindigkeit von bis zu 25 Mbps bieten wird.

Fünf Satelliten und ein globales Teleport-Netzwerk sorgen für die in der Grafik
gezeigte Abdeckung.

Dieser Service, der speziell dafür geschaffen wurde, um den Internet-Zugang für grosse Jachten bereitzustellen, beruht auf einer Konstellation von 5 Satelliten, die eine ideale Abdeckung des Mittelmeergebiets ermöglicht.
Hochwertige Internetverbindungen und die Bereitstellung von Multimedia-Inhalten sind laut iSeaglobal zu einer der wichtigsten Anforderungen der Jachtbesitzer geworden. Die  meisten Jachten verlangten heute verlässliche kontinuierliche Hochgeschwindigkeitsverbindungen für Besitzer, Gäste und Crew, teilt das Unternehmen mit, das ein eigenes globales Netzwerk von Fernverbindungen (Global Network of Teleports) betreibt.
Tatsächlich bieten die Breitbandverbindungen, die von der Firma für Jachten angeboten werden, die gleichen Vorteile wie auf dem Festland: nämlich sichere Verbindungen, multimedia Streaming, IPTV-Dienste, VOIP-Kommunikation und Cloud-Dienstleistungen.
Im digitalen Zeitalter braucht man sich also nicht mal mehr auf der eigenen Jacht zu langweilen – auch auf hoher See brauchen wir das Internet mit all seinen Facetten, ohne das wir auf dem Festland schon nicht mehr leben können, nicht zu vermissen. Nach dem Motto: Sonne, Salzwasser und digitales Surfen.

Alter schützt vor Online-Shopping nicht

Die Internetnutzer der Generation 55plus kaufen heute fast so häufig online ein wie jüngere Onlineshopper. 66 Prozent der älteren Surfer bestellen mindestens einmal monatlich im Internet und schließen damit immer weiter zu den jüngeren Befragten auf. Lediglich beim Einkauf via Smartphone und Tablet liegen die älteren User noch zurück. Eigentlich kein Wunder, dass immer mehr ältere Anwender im Web einkaufen: Am Ende ist das ja viel einfacher, und oft auch billiger, als wenn man die Ware persönlich im Laden suchen und abholen muss.

Zum Vergrössern bitte anklicken.                                                       Grafik PwC

Deshalb wohl recherchieren und kaufen 73 Prozent der Befragten ab 55 Jahren ihre Bücher, Musik, Filme und Videospiele im Internet. Auch Unterhaltungselektronik und Computer sowie Spielwaren  kaufen diese sogenannten "Silver Surfer“ bereits mehrheitlich in Onlineshops. Bei Lebensmitteln, Heimwerkerbedarf, Möbeln und Haushaltswaren sowie Gesundheits- und Kosmetikprodukten, bevorzugt die Generation 55plus aber weiterhin die Produktrecherche im Ladengeschäft. All diese Zahlen stammen aus einer Sonderauswertung der Multi-Channel-Studie 2013 der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC. 

Demzufolge hat die Generation 55plus das ‚Home-Shopping’ via Internet für sich entdeckt. Die Vorteile, die der Online-Einkauf insbesondere für die zahlungskräftige ältere Generation bietet, wiegen offenbar schwerer als die traditionellen Stärken des stationären Handels.

So ist die Möglichkeit, von zu Hause aus einkaufen zu können, für zwei Drittel der Älteren ein entscheidendes Motiv für das Online-Shopping. Wenn die Generation 55plus ein Produkt lieber im stationären Einzelhandel kauft, dann weil sich die Waren dort “ansehen, ausprobieren und anfassen“ lassen Demgegenüber kauft nur etwa jeder Fünfte der Generation 55plus lieber offline, weil er sich im stationären Einzelhandel besser beraten fühlt oder den stationären Handel mit Bedacht unterstützen will.

Ältere Anwender nutzen das Internet aber nicht nur für den Einkauf von zu Hause aus, sondern auch unterwegs: 80 Prozent der älteren Smartphone-Besitzer vergleichen Preise über den mobilen Onlinezugang oder informieren sich über Produktalternativen. Eher konservativ sind diese Anwender demgegenüber bei der Auswahl der Zahlungsart (siehe Grafik). Die meisten Befragten nutzen die klassische Zahlung auf Rechnung, Paypal , Vorkasse aber auch die Zahlung mit EC- oder Kreditkarte.. Immerhin vier Prozent der Befragten haben schon mit dem Smartphone bezahlt – von den 18- bis 24-Jährigen hat dies fast jeder Vierte schon einmal getan.