Alter schützt vor Online-Shopping nicht

Die Internetnutzer der Generation 55plus kaufen heute fast so häufig online ein wie jüngere Onlineshopper. 66 Prozent der älteren Surfer bestellen mindestens einmal monatlich im Internet und schließen damit immer weiter zu den jüngeren Befragten auf. Lediglich beim Einkauf via Smartphone und Tablet liegen die älteren User noch zurück. Eigentlich kein Wunder, dass immer mehr ältere Anwender im Web einkaufen: Am Ende ist das ja viel einfacher, und oft auch billiger, als wenn man die Ware persönlich im Laden suchen und abholen muss.

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Deshalb wohl recherchieren und kaufen 73 Prozent der Befragten ab 55 Jahren ihre Bücher, Musik, Filme und Videospiele im Internet. Auch Unterhaltungselektronik und Computer sowie Spielwaren  kaufen diese sogenannten "Silver Surfer“ bereits mehrheitlich in Onlineshops. Bei Lebensmitteln, Heimwerkerbedarf, Möbeln und Haushaltswaren sowie Gesundheits- und Kosmetikprodukten, bevorzugt die Generation 55plus aber weiterhin die Produktrecherche im Ladengeschäft. All diese Zahlen stammen aus einer Sonderauswertung der Multi-Channel-Studie 2013 der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC. 

Demzufolge hat die Generation 55plus das ‚Home-Shopping’ via Internet für sich entdeckt. Die Vorteile, die der Online-Einkauf insbesondere für die zahlungskräftige ältere Generation bietet, wiegen offenbar schwerer als die traditionellen Stärken des stationären Handels.

So ist die Möglichkeit, von zu Hause aus einkaufen zu können, für zwei Drittel der Älteren ein entscheidendes Motiv für das Online-Shopping. Wenn die Generation 55plus ein Produkt lieber im stationären Einzelhandel kauft, dann weil sich die Waren dort “ansehen, ausprobieren und anfassen“ lassen Demgegenüber kauft nur etwa jeder Fünfte der Generation 55plus lieber offline, weil er sich im stationären Einzelhandel besser beraten fühlt oder den stationären Handel mit Bedacht unterstützen will.

Ältere Anwender nutzen das Internet aber nicht nur für den Einkauf von zu Hause aus, sondern auch unterwegs: 80 Prozent der älteren Smartphone-Besitzer vergleichen Preise über den mobilen Onlinezugang oder informieren sich über Produktalternativen. Eher konservativ sind diese Anwender demgegenüber bei der Auswahl der Zahlungsart (siehe Grafik). Die meisten Befragten nutzen die klassische Zahlung auf Rechnung, Paypal , Vorkasse aber auch die Zahlung mit EC- oder Kreditkarte.. Immerhin vier Prozent der Befragten haben schon mit dem Smartphone bezahlt – von den 18- bis 24-Jährigen hat dies fast jeder Vierte schon einmal getan.

Wenn aus Fans und Freunden Kunden werden

Langsam aber sicher zahlen sich Marketing-Aktivitäten auf Sozialen Netzwerken aus: Gemäss einer neuen Studie kauft jeder dritte Onlineshopper, der auch Soziale Netzwerke nutzt, gelegentlich via Facebook, Google+ oder über spezialisierte Shopping-Communities ein. Im Jahr 2012 tat dies erst jeder Zwanzigste. Bezogen auf die Gesamtzahl der Onlineshopper hat jeder Fünfte schon einmal in einem sozialen Netzwerk eingekauft.

Shopping auf Social Media - hier Facebook - wird immer populärer.

Die Zahlen stammen aus der Multichannel Survey 2013 der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC. Social-Shopping spiele zwar noch eine Nebenrolle, aber die Bedeutung sozialer Medien im Kaufprozess sei heute schon enorm, sagt Gerd Bovensiepen von PwC. Die steigende Nutzung sozialer Medien zeige, dass die Konsumenten sich austauschen, beteiligen und sogar Einfluss auf die Unternehmen nehmen wollten. Zwar seien die meisten Händler bereits auf Facebook, Twitter & Co. präsent, dies allein reiche aber nicht aus, um die Erwartungen der  Facebook-Generation zu erfüllen. Die Unternehmen sollten sich nicht auf Mindestaktivitäten beschränken, sondern ihre Aktivitäten in sozialen Medien als eine Investition in einen echten Austausch mit den Konsumenten verstehen.

Derzeit nutzen viele Unternehmen, die in sozialen Netzwerken präsent sind, das Interaktionspotenzial noch nicht aus. So sind zwar vier von zehn befragten Online-Käufern registrierte Freunde, Follower oder Fans ihrer Lieblingsunternehmen, knapp jeder zweite aus dieser Gruppe kann darin aber keinen Mehrwert für sich erkennen. Dass die Unternehmen soziale Netzwerke bislang kaum zum Austausch mit interessierten Konsumenten nutzen, zeigt sich auch darin, dass nur jeder zehnte Netzwerk-Nutzer schon einmal von einem Unternehmen kontaktiert wurde.

Bislang besuchen viele Verbraucher die Unternehmensseiten im sozialen Netzwerk, weil sie bereits eine gewisse Affinität zur Marke haben. Doch gehen mehr und mehr Konsumenten den umgekehrten Weg: Mittlerweile informieren sich fast 30 Prozent der Befragten auf Social Media über Produkte, vergleichen Angebote und entdecken auf diese Weise auch neue Marken – im Jahr 2012 nutzte noch nicht einmal jeder Zehnte diese Möglichkeit. Zudem sind Unternehmenspräsenzen im sozialen Netzwerk dann attraktiv, wenn sie mit Sonderangeboten, besonderen Aktionen oder ausgewählten Produkten aufwarten können: Für rund jeden zweiten Befragten sind derartige Extras ein Grund, die Netzwerkseiten einer Marke anzuklicken.

“Unternehmen müssen für sich in den sozialen Netzwerken ebenso werben wie im offenen Internet. In der Frühphase klickten Konsumenten noch bereitwillig auf jedes Icon, heute fragen sie danach, was sie eigentlich davon haben“, betont Bovensiepen.

Das Smartphone als Einkaufstool

Detailhändler, die den Boom mobiler Geräte unterschätzen, tun dies auf eigenes Risiko. Dass immer mehr Konsumenten Smartphones und Tablets unterwegs nutzen, ist nicht schwer festzustellen. Studien zeigen, dass dabei die Zahl jener, die mit ihrem mobilen Gerät auch einkaufen, schnell und stark zunimmt.

Shopping-Apps werden immer beliebter, wie diese Google-Liste zeigt;
sie verwandeln das Handy in ein Einkaufstool.       

Die Multichannel-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zeigt zum Beispiel, dass jeder vierte Konsument sein Mobilgerät mindestens einmal im Monat für den Online-Einkauf nutzt; 2011 war es noch nicht einmal jeder neunte Befragte. Zwar wurde die Studie in Deutschland durchgeführt - sie zeigt aber einen Trend, der sich global abzeichnet und nicht aufzuhalten sein wird. Man braucht nicht weit zu suchen, um die Gründe für diese Entwicklung zu finden. Smartphones und Tablets sind heute derart verbreitet, dass sie für viele Verbraucher sogar den Platz des PCs eingenommen haben. Statt sam Abend am PC  Online einzukaufen, erledigen das viele Konsumenten dank Shopping-Apps und optimierten mobilen Webseiten zeitsparend von unterwegs.

Die PwC-Studie zeigt denn auch, dass das Smartphone unterwegs als regelrechtes Einkaufstool genutzt wird. 44 Prozent der Befragten nutzen ihr Mobilgerät zum Preisvergleich, wenn sie in einem Laden sind. Etwa jeder Dritte holt zusätzliche Informationen zu den angebotenen Produkten ein, und knapp jeder Fünfte sucht beim Einkaufsbummel in der Stadt mit dem Smartphone ein bestimmtes Geschäft oder die nächstgelegene Filiale.

Für den stationären Einzelhandel ist dieser Trend natürlich eine riesige Herausforderung aber auch eine Chance: Einerseits bringen die Mobilgeräte maximale Preistransparenz; der günstigste Anbieter profitiert. Andererseits können die stationären Händler das Einkaufserlebnis durch intelligente Verknüpfung mit den Möglichkeiten des mobilen Internets deutlich aufwerten. Beispielsweise lassen sich über QR-Codes technische Daten, Anwendungshinweise oder Videos zum Produkt im Regal direkt auf das Smartphone schicken. Immerhin 29 Prozent der befragten Konsumenten würden es begrüßen, wenn sie mit dem Smartphone oder Tablet im Geschäft den Warenbestand in anderen Filialen oder auch im Internet-Shop abrufen könnten. Das alles geht natürlich am einfachsten, wenn im Laden ein WLAN bereitsteht, dass die Kunden benutzen können. Für 20 Prozent der Konsumenten ist das denn auch ein positiver Faktor beim Einkaufserlebnis.

Zu denken geben muss der relativ grosse Teil der Verbraucher, die ihr mobiles Gerät gar nie für den Einkauf nutzen würden - weil es ihnen zu unsicher ist. Hier besteht ein grosses Kundenpotential, das mit technischen Innovationen aber auch Aufklärungsarbeit gewonnen werden kann.  

Onliner gehen immer weniger in den Laden

Der Online-Handel hat wieder einen wichtigen Meilenstein passiert: 36 Prozent im Rahmen einer Studie befragten Online-Shopper geben wöchentlich im Internet Geld aus, und nur 31 Prozent kaufen im selben Zeitraum im Ladengeschäft ein. Mehr als die Hälfte der Online-Shopper geben an, dass sie es schätzen, die gekauften Produkte nach Hause liefern zu lassen.

Die Studie kann hier kostenfrei bestellt werden.

Die Resultate stammen aus einer aktuellen Studie der Wirtschaftsprüfungs- undBeratungsgesellschaft PwC hervor, für die 1.000 Online-Käufer nach ihrem Kaufverhalten und ihren Erwartungen befragt wurden.

Die Befragten geben durchschnittlich 42 Prozent ihrer Konsumausgaben im Internet aus. Das sind 16 Prozent mehr als 2011. In den Segmenten Kleidung und Schuhe, Bücher, Musik, Filme und Videospiele sowie Elektronik und Computer flossen mindestens die Hälfte ihrer Ausgaben online. Dabei legte der Online-Absatz vor allem in den Kategorien Kleidung und Schuhe sowie Gesundheit und Kosmetik um mehr als 30 Prozent gegenüber 2011 zu.

Auch online zählt der Service: Als Kaufmotiv gaben zwar 58 Prozent der Befragten den Preis als zentralen Grund an. Doch für 55 Prozent ist die Bequemlichkeit und für 53 Prozent die Möglichkeit, sich Produkte nach Hause liefern zu lassen, wichtig. Auch im digitalen Geschäft schaffen vor allem Service und Beratung Vertrauen. Hier liegt eine große Chance für Händler, die über die Mitarbeiter in ihren Geschäften einen persönlichen Zugang zum Kunden haben und individuelle Angebote entwickeln können.

Produktrecherche im Internet, Einkauf im Geschäft? Stimmt so nicht!

Fast zwei Drittel der Befragten nutzt über alle Warenkategorien hinweg nur einen Kanal, also entweder das Internet oder das Geschäft, für Produktsuche und Einkauf. In der Kategorie Haushaltsgeräte nutzen 30 Prozent bei der Recherche und dem Kauf beide Kanäle. In den übrigen Warengruppen muss das Angebot auf jedem Kanal umfassend und professionell sein. Doch das Online-Marketing steckt bei vielen Händlern noch in den Kinderschuhen. Wer auf den Webseiten der Händler ein Produkt sucht, kann das Angebot oft nur nach Markennamen und Preisen sortieren. Kaum ein Händler fragt Interessenten, was sie etwa mit Geräten tun wollen, um sie zum passenden Angebot zu führen.

Fast alle Befragten nutzen ihren PC für den Online-Einkauf, wie die PwC-Befragung zeigt. Social-Media-Plattformen spielen dabei noch eine verschwindend kleine Rolle. Auch über Tablets und Smartphones werden noch kaum Einkäufe abgewickelt. Das heisst aber nicht, dass mobile Geräte oder Social Media unterschätzt werden dürfen. Beide Bereiche können vor allem im Online-Marketing eine sehr wichtige Rolle spielen! 

Die digitale Kriminalität nimmt zu

Cybercrime, also Computer- und Internetkriminalität, ist neu das zweithäufigste Wirtschaftsdelikt in der Schweiz. Viele Firmen sind sich dieser Bedrohung bewusst: Eine neue Studie zeigt, dass 52 Prozent der Befragten wissen, dass die Gefahr zunimmt. Trotzdem wird allerdings oft zu spät reagiert. Die Gefahren lauern nicht nur im digitalen Umfeld. In den letzten zwölf Monaten hat fast jedes fünfte Schweizer Unternehmen (18 Prozent) mindestens einen Fall von Wirtschaftskriminalität festgestellt.

Diese Ergebnisse sind nachzulesen in der SchweizerAusgabe der neusten globalen Wirtschaftskriminalitätsstudie von PwC.

Gegenüber 2009 ist der Anteil von Firmen, die in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einen Deliktfall verzeichneten, geringfügig gestiegen - von 17 auf 18 Prozent. Das hat die Autoren der Studie überrascht: Aufgrund der turbulenten wirtschaftlichen Entwicklungen in der jüngsten Vergangenheit habe man einen stärkeren Anstieg erwartet. Häufigste Deliktart bleibt die Vermögensveruntreuung - sie wurde bei 80 Prozent der von Wirtschaftskriminalität betroffenen Unternehmen festgestellt. Computer- und Internetkriminalität sind neu an die zweite Stelle Kriminalitätsrangliste aufgerückt - noch vor der Spionage und Geldwäscherei. 20 Prozent aller befragten Unternehmen sind demnach Opfer eines solchen Vergehens geworden. In der Studie von 2009 war Cybercrime noch nicht einmal als eigenständige Kategorie geführt worden. 54 Prozent der Befragten nehmen Cybercrime primär als Gefahr von aussen wahr. Von der Hälfte der Befragten wird die Quelle dieser Bedrohung sowohl im In- als auch im Ausland vermutet. Die gefürchtetsten Auswirkungen von Cybercrime sind Rufschädigung, so wie Datendiebstahl oder Datenverlust.

Trotzdem ist ein grosser Teil der Unternehmen nur unzureichend auf Cybercrime vorbereitet und der Umgang damit ist eher reaktiv: 52 Prozent der Befragten geben an, erst dann Hilfe bei einem externen Spezialisten zu holen, wenn sich bereits ein Vorfall von Cybercrime ereignet hat.

Wie schon 2009 ist die Finanzbranche am stärksten von Wirtschaftskriminalität betroffen - 44 Prozent der entdeckten Fälle in der Schweiz entfallen auf diesen Sektor. 52 Prozent der erfassten Delikte gehen auf das Konto von externen Tätern, bei 40 Prozent der Fälle handelt es sich um Delinquenten aus den eigenen Reihen. Der Anteil von Tätern aus dem Senior Management ist bei 20 Prozent stabil geblieben. Weniger Täter sind im mittleren Management zu finden - der Anteil sank von 50 auf 10 Prozent -, während sich bei den übrigen Angestellten der Anteil mehr als verdoppelt hat - von 30 auf 70 Prozent.

Cebit und Wolke

Fünf Tage lang treffen sich in Hannover wieder die IT-Verantwortlichen vieler Firmen, die IT-Journalisten und auch wieder die ganz gewöhnlichen IT-Fans der Konsumentenklasse. Die Organisatoren haben nämlich gemerkt, dass es ohne die Fans für die grösste Computer-Messe der Welt kein Überleben gibt.

Natürlich ist die Cebit nicht jedermanns Sache, aber in den guten Jahren, zum Beispiel vor 10 Jahren, haben immerhin mehr als 800'000 Besucher die IT-Ausstellung in Hannover besucht. Dann begann der langsame Rückgang, der durch den Ausschluss derjenigen Besucher, die normalerweise keine Visitenkarten mitbringen, sondern eher Plastiktaschen mit Unterlagen herumschleppen, auch nicht aufgehalten wurde. Nun soll also wieder alles beim Alten sein: Konsumenten sind willkommen, die Cebit will wieder populistisch sein. Fachleute sind sich allerdings nicht sicher, ob die Rechnung aufgehen wird. Zitat aus der Süddeutschen:

Cloud Computing ist das diesjährige Thema an der Cebit. Unser Bild zeigt eine echte
Wolke des Typs Altocumulus Floccus Virga.

“So weckt das neue Bekenntnis für den Verbraucher eher Erinnerungen an einen ähnlich halbherzigen Versuch namens Cebit Home, mit dem die Messe Ende der neunziger Jahre schon einmal scheiterte. Auf dem Spiel steht dabei mehr als die Zukunft der Cebit. Es geht um die Frage, ob Deutschland noch ein Impulsgeber für die digitale Welt sein kann. Eine Messe, die - wie die Cebit lange Zeit - keinen Spaß machen soll, ist wie ein Museum, in dem man nichts anfassen darf. Oft klagt die Branche über fehlenden Nachwuchs, aber selten nimmt sie junge Menschen, ihre Träume, aber auch ihre Bedürfnisse ernst. Neidisch schielen die Unternehmer auf die Eliteunis und Jungfirmen in Amerika. Wer aber einen Teenager an seinem Messestand nicht haben will, der darf die fehlende Innovationskultur hierzulande nicht beklagen. Ausgerechnet die Branche, die mit ihren Musikspielern und Plaudertreffs im Internet den Alltag der Jugendlichen durchdringt, schafft es nicht, den Nachwuchs für Technologie zu begeistern. Der Wandel der Cebit kommt spät. Vielleicht zu spät.“

Die “Cloud“ ist das Hauptthema an der diesjährigen Cebit, die bis zum 5. März dauert. Dass hier noch viel Überzeugungsarbeit geleistet werden muss, zeigte eine neue PWC-Studie, die Cloud-Computing bei KMU untersucht hat. Das Resultat ist einigermassen ernüchternd: 80 Prozent der Mittelständler halten Cloud-Computing für derzeit nicht relevant. Ein Drittel weiss nicht, was Cloud-Computing ist, und eine Mehrheit der Firmen sorgt sich um die Datensicherheit. Auf der anderen Seite stehen diejenigen, die schon mitmachen. Diese Nutzer bewerten die Technologie überwiegend als durchaus positiv.

Billig verkauft am besten

Die schnelle Lieferung und die einfache Suche sind zwar auch wichtig, wenn im Internet eingekauft wird. Das wichtigste Kriterium ist aber, wie könnte es auch anders sein, der Preis. Die Kunden schätzen zwar eine gute Menüführung, ausführliche Produktbeschreibungen und verschiedene Zahlungsmöglichkeiten. Diese Eigenschaften sind aber nicht ausschlaggebend für die die Kaufentscheidung.

Das ist die brutale Wahrheit über Onlineshops: Die Kunden kaufen vorwiegend dort, wo es am billigsten ist. Das hat jetzt erneut eine Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC bei 1300 Online-Shoppern ergeben.

"Je besser sich Online-Shopper im Netz auskennen, desto wichtiger sind ihnen niedrige Preise und gute Angebote. Die Loyalität zu einer Marke lockt nur wenige ins Internet."

Online-Angebote, hier auf Shopping.ch. Internet-Kunden suchen
die besten Angebote.

Das sagt Gerd Bovensiepen von PwC. Die Zahlen sprechen tatsächlich eine deutliche Sprache: Niedrige Preise und gute Angebote sind für 73 Prozent der Befragten die wichtigsten Gründe für einen Einkauf im Internet. Vor allem jüngere Käufer legen darauf besonderen Wert. Für die älteren Konsumenten, ab 31 Jahren, spielt die Zeitersparnis eine fast so große Rolle wie der Preis. Insgesamt geben 69 Prozent der Befragten sie als Grund für den Internet-Einkauf an. Umfangreiche Produktinformationen und -präsentationen sind zwar eine Annehmlichkeit, bei der Kaufentscheidung sind sie aber nur für die kleine Minderheit von 8 Prozent der Käufer relevant. Auch Markenloyalität ist im Internet kaum verbreitet. Nur sieben Prozent der Befragten suchen gezielt bestimmte Marken im Netz.

Doch wie gelang der Kunde ins Shop?

55 Prozent der Befragten geben an, dass sie zu einem Onlineshop gelangen, indem sie über Suchmaschinen nach einem bestimmten Produkt suchen. Auch Preisvergleichsseiten haben bei 45 Prozent der Befragten einen hohen Stellenwert. Soziale Netzwerke spielen dagegen bei der Suche nach einem Online-Shop kaum eine Rolle. Wichtig für die Eigenwerbung ist die zielgruppengerechte Ansprache: Ältere Käufer vertrauen bei der Shop-Auswahl eher auf E-Mails und Newsletter, während sich die jüngere Zielgruppe eher an Empfehlungen von Freunden orientiert. Darüber hinaus spielen Benutzerempfehlungen und TV-Werbung für die 18-30 Jährigen eine wichtigere Rolle als für ältere Kunden.

Die Kunden kaufen aber nicht unbedingt dort ein, wo sie sich vorher informiert haben: So informieren sich 42 Prozent der Befragten vor dem Kauf von Elektronikartikeln im Geschäft, 63 Prozent von ihnen kaufen aber online ein. Anbieter, die nur auf eine Vertriebsschiene setzen, lassen sich also Umsätze entgehen. Profiteure sind die Händler, die neben ihrem Geschäft auch im Netz aktiv sind.