Mobile Shopping: Kunden tolerieren keine Umstände

E-Commerce ist längst aus dem experimentalen Zeitalter herausgewachsen, und Online-Shopper erwarten, dass ihre virtuellen Einkäufe schnell und reibungslos ablaufen. Die Toleranzschwelle der User für mühsame Interaktionen ist sehr tief und führt in den allermeisten Fällen zu Kaufabbruch. Abhilfe schaffen könnte sofort verfügbare und automatische Hilfe durch Kundenbetreuung.

Eine Befragung von Shoppern hat dieses Jahr
ergeben, dass Schweizer Kunden die Shoppping 
App für ricardo.ch als die nützlichste erachten.
                                                   iTunes Screengrab

Dies ist das Ergebnis einer neuen repräsentativen Studie des Kundenservice-Spezialisten Contact Solutions. Es gebe eine einfache Lösung, um derartige Kaufabbrüche zu verhindern und die Kunden bei der Laune zu halten, sagt John Hibel, Marketingdirektor bei Contact Solutions. Onlinehändler müssten vermehrt in Kundenbetreuung investieren. Der gegenwärtige Trend zu Mobile Shopping mache es lohnend, Kundenbetreuung in Einkauf-Apps einzubauen und damit die Ansprüchen der Kunden an ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu unterstützen.
Die Contact Solution Studie heisst “Mobile Shopping Cliffhanger“ (Mobile-Shopping-Abenteuer) und zeigt unter anderem:
• dass Online Shopping weit verbreitet ist und 75 Prozent der Shopper auch online einkaufen. 30 Prozent dieser Kunden shoppen mindesten so oft mit ihrem mobilen Gerät wie mit ihrem PC.
• Shopping mit mobilen Geräten wird immer geläufiger; 10 Prozent aller Kunden sagen gar, dass sie nur noch mit Mobile Apps online einkaufen.
• Mobile Shopping funktioniert noch lange nicht wie es soll: 16 Prozent der Kunden berichten über Schwierigkeiten mit Mobile Shopping Apps mindestens bei jedem zweiten Einkauf; 38 Prozent sind enttäuscht darüber dass sie jeweils dabei keine Hilfe finden können.
• Die Folgen für den Online-Shop sind unerfreulich: Kunden, die Schwierigkeiten mit einer Einkauf-App haben, verlassen den Laden (51 Prozent), 20 Prozent werfen gleich auch die entsprechende App über Bord.
92 Prozent der Online-Kunden fänden es folglich hilfreich, wenn sie bei der Benutzung der App auf automatische Hilfe zählen könnten, um ihren Einkauf zu erledigen.
Wir alle wissen, wie lästig es ist, beim Online-Einkauf steckenzubleiben bis sich der Kaufabbruch als einziger Ausweg anbietet. Automatischer Kundenservice zahlt sich also durchaus auch für den betroffenen Onlinehändler aus – auch marketingmässig. Frustrierten Kunden stehen ja bekanntlich genügend Ventile zur Verfügung, um Ihren Frust abzulassen – und das tun sie denn auch.   70 Prozent geben ihre schlechten Erfahrungen mündlich weiter, 48 Prozent schreiben eine negative Bewertung auf der Website oder im App-Store. Und dann gibt es natürlich noch Twitter und Facebook; ein Viertel der enttäuschten Kunden macht dort Antiwerbung im Fall von missglückten Einkäufen.
Die Studie kann hier kostenfrei (in Englisch) bezogen werden.

Das Smartphone als Einkaufstool

Detailhändler, die den Boom mobiler Geräte unterschätzen, tun dies auf eigenes Risiko. Dass immer mehr Konsumenten Smartphones und Tablets unterwegs nutzen, ist nicht schwer festzustellen. Studien zeigen, dass dabei die Zahl jener, die mit ihrem mobilen Gerät auch einkaufen, schnell und stark zunimmt.

Shopping-Apps werden immer beliebter, wie diese Google-Liste zeigt;
sie verwandeln das Handy in ein Einkaufstool.       

Die Multichannel-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zeigt zum Beispiel, dass jeder vierte Konsument sein Mobilgerät mindestens einmal im Monat für den Online-Einkauf nutzt; 2011 war es noch nicht einmal jeder neunte Befragte. Zwar wurde die Studie in Deutschland durchgeführt - sie zeigt aber einen Trend, der sich global abzeichnet und nicht aufzuhalten sein wird. Man braucht nicht weit zu suchen, um die Gründe für diese Entwicklung zu finden. Smartphones und Tablets sind heute derart verbreitet, dass sie für viele Verbraucher sogar den Platz des PCs eingenommen haben. Statt sam Abend am PC  Online einzukaufen, erledigen das viele Konsumenten dank Shopping-Apps und optimierten mobilen Webseiten zeitsparend von unterwegs.

Die PwC-Studie zeigt denn auch, dass das Smartphone unterwegs als regelrechtes Einkaufstool genutzt wird. 44 Prozent der Befragten nutzen ihr Mobilgerät zum Preisvergleich, wenn sie in einem Laden sind. Etwa jeder Dritte holt zusätzliche Informationen zu den angebotenen Produkten ein, und knapp jeder Fünfte sucht beim Einkaufsbummel in der Stadt mit dem Smartphone ein bestimmtes Geschäft oder die nächstgelegene Filiale.

Für den stationären Einzelhandel ist dieser Trend natürlich eine riesige Herausforderung aber auch eine Chance: Einerseits bringen die Mobilgeräte maximale Preistransparenz; der günstigste Anbieter profitiert. Andererseits können die stationären Händler das Einkaufserlebnis durch intelligente Verknüpfung mit den Möglichkeiten des mobilen Internets deutlich aufwerten. Beispielsweise lassen sich über QR-Codes technische Daten, Anwendungshinweise oder Videos zum Produkt im Regal direkt auf das Smartphone schicken. Immerhin 29 Prozent der befragten Konsumenten würden es begrüßen, wenn sie mit dem Smartphone oder Tablet im Geschäft den Warenbestand in anderen Filialen oder auch im Internet-Shop abrufen könnten. Das alles geht natürlich am einfachsten, wenn im Laden ein WLAN bereitsteht, dass die Kunden benutzen können. Für 20 Prozent der Konsumenten ist das denn auch ein positiver Faktor beim Einkaufserlebnis.

Zu denken geben muss der relativ grosse Teil der Verbraucher, die ihr mobiles Gerät gar nie für den Einkauf nutzen würden - weil es ihnen zu unsicher ist. Hier besteht ein grosses Kundenpotential, das mit technischen Innovationen aber auch Aufklärungsarbeit gewonnen werden kann.