Wir werden überschwemmt mit Werbung, aber da wir alle mit dieser Propagandaflut aufgewachsen sind, glauben wir selbstverständlich nur den kleinsten Teil davon. Das ist sicher ein Grund dafür, dass Kundenbewertungen im Web so beliebt und wirkungsvoll sind.
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| Tripadvisor.de, eine Website, die vom Social-Commerce lebt und enorm erfolgreich ist. |
Kundenbewertungen, sofern sie echt sind, kommen eigentlich der Mundpropoganda des vordigitalen Zeitalters am nächsten. Es sind Erfahrungsberichte anderer Konsumenten, die nicht mit einer rosa Werbebrille verfasst werden. Beurteilungen dieser Art haben ganze Branchen umgekrempelt: Tripadvisor zum Beispiel, eine Plattform die von Kundenbewertungen im Tourismus lebt, hat die Transparenz im Reisegeschäft massiv erhöht. Vorbei sind die Zeiten übertriebener oder gar total falscher Angaben im Katalog, die dann erst während der Ferien verifiziert werden können. Ähnliches gilt für andere Sparten. Trotzdem sind Online-Shops, die den Kunden Gelegenheit zum Feedback geben, immer noch in der Minderheit. Der Social-Commerce-Experte ’Bazaarvoice’ geht davon aus, dass diese Zurückhaltung dem Geschäft schadet:
“Produktbewertungen sind ein wichtiger Aspekt bei der Kaufentscheidung, aber nur wenige Shops nutzen diese Chance. Eine aktuelle Studie der novomind AG belegt, dass nur rund ein Drittel der deutschen Online-Shops Produktbewertungen anbieten. Dabei lesen acht von zehn deutschen Online-Shoppern regelmäßig Produktbewertungen vor dem Kauf, haben die Marktforschungsspezialisten Fittkau & Maass in ihrer letzten W3B Studie 2009 herausgefunden. Und Bazaarvoice selbst verdeutlicht in verschiedenen Fallstudien, dass Kunden eher zu Käufern werden, wenn ihnen Produktbewertungen vorgelegt werden. Mehr noch: Bei steigender Anzahl positiver Bewertungen oder überdurchschnittlich guter Bewertung pro Artikel wirken sich die Produktbewertungen signifikant verstärkt positiv auf den Verkauf der betroffenen Produkte aus.“
Online-Händler, die auf Produktbewertungen verzichten, vernachlässigen ein nennenswertes Umsatzpotenzial, sagt Marc Rüsing, Direktor bei Bazaarvoice. „Finden Kunden keine Produktbewertungen im Shop, verlassen sie die Website, um die benötigten Informationen an anderen Orten, zum Beispiel durch Suchmaschinen oder Preisvergleichsseiten zu finden. Dort sind sie dann der Werbung konkurrierender Händler ausgesetzt“, erklärt Rüsing. Dann sei das Risiko gross, dass ein interessierter und kaufbereiter Kunde zur Konkurrenz abwandert.
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