Wie zufrieden sind die Schweizer Online-Shopper, und was sind aus
Konsumentensicht die wichtigsten Kriterien für exzellente Online-Shops? Diese und
weitere Fragen beantwortet die neue Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce
- Top Online-Shops in der Schweiz", die kürzlich in Zürich
vorgestellt wurde. Das Ergebnis: Schweizer Shops können vor allem mit den
angebotenen Bezahlverfahren und Bezahlprozessen sowie mit ihrem Versand und der Lieferung an die Kunden punkten.
Die Betrachtung von sieben Onlineshop-Erfolgsfaktoren zeigt, dass die
befragten Schweizer Konsumenten mit dem Zahlprozess am zufriedensten (80,7 Prozent)
sind. Mit 78,3 Prozent (absolut und sehr zufrieden) landet der Erfolgsfaktor
Versand und Lieferung auf dem zweiten Platz. Bei den aus Konsumentensicht
wichtigsten Einzelkriterien für Online-Shops zeigt sich, dass die Schweizer
Kunden - wie übrigens die deutschen Konsumenten auch - die Basisfaktoren des
Handels "Gute Qualität der Produkte" und "Gutes
Preis-Leistungs-Verhältnis" als am wichtigsten erachten. Der Transparenz-Aspekt
"Offenlegung aller Kosten" landet auf Platz drei.
"Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf
ihres Online-Einkaufs. Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, nur in
einem Bereich gut zu sein. Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien, wie
Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt, also
Erreichbarkeit, die Pflicht zu erfüllen, um sich anschliessend mit
weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können", sagt Sabrina
Mertens vom ECC Köln.
Im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - TopOnline-Shops in der Schweiz 2014" wurden 1‘300 Schweizer Konsumenten
(internetrepräsentativ) zu ihrem Online-Kaufverhalten und ihrem
Online-Shoppingerlebnis befragt. Zu den einzelnen für die Studie bewerteten
Shops zählen leider nur die die 20 umsatzstärksten Online-Shops in der Schweiz .Ziel der Studie
war es, die relevanten Kriterien für exzellente Onlineshops aus Kundensicht
herauszuarbeiten. Hierfür knüpft die Studie an das deutsche Studienpendant an.
Die sieben Erfolgsfaktoren Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit,
Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung wurden aus
Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss
der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür
bewerteten die Konsumenten über 60 Einzelkriterien. Zusätzlich wurden die
Schweizer Konsumenten zu den Themen "personalisierte Ansprache im
Onlineshop" und "Gründe für den Kaufabbruch" befragt.
Die Onlineshops von digitec, Nespresso und Zalando erreichen die besten
Werte im Onlineshop-Index und schaffen es aus Konsumentensicht am besten die
Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100
möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander und bewegen sich im
Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf einem hohen Niveau.
Entscheidend für den knappen Vorsprung von digitec gegenüber Nespresso ist die
weitaus grössere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung.
Auch der für die Studie ermittelte Kundenbindungsindex spiegelt das knappe
Ergebnis wider: Nespresso erzielt zwar eine durchschnittlich höhere Gesamtzufriedenheit,
digitec punktet aber mit der Wiederkaufabsicht und der
Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kundinnen und Kunden.
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