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Das Angebot ist gross, und kaufen ist einfach - aber was passiert, wenn plötzlich eine Garantieleistung benötigt wird? |
Ich gebe
zu, ich bin ein Online-Shopping Fan. Ich habe schon unzählige Bücher, Songs,
Geräte oder Reisen auf dem Internet gekauft, und bis jetzt hat immer alles
hervorragend funktioniert. Die letzten Tage hatte ich zum ersten Mal ein
Problem: Ein Gerät, das ich vor einigen Monaten bei Amazon gekauft hatte, gab
seinen Geist auf. Ich musste also die Garantieleistungen, die der Hersteller
verspricht, einfordern. Das ist gar nicht so einfach.
“Sie
können sämtliche Produkte aus den Amazon-Shops innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt
der Ware an Amazon.de zur Erstattung zurücksenden, sofern die Ware vollständig
ist und sich in ungebrauchtem und unbeschädigtem Zustand befindet.
Eingeschweißte und/oder versiegelte Datenträger können wir nur in der
ungeöffneten Einschweißfolie bzw. mit unbeschädigtem Siegel zurücknehmen.“
Das
alles traf für meinen defekten, sechs Monate alten DVD-Player nicht zu.
Ein
telefonischer Kontakt mit Amazon, der über die Website überraschend einfach
aufgenommen werden konnte, brachte dann Zusatzinformationen: Man sei in der Regel
grosszügig und nehme auch Geräte zurück, die einige Wochen älter als einen
Monat seien. Ich müsste mich an den Hersteller wenden.
Das tat
ich dann auch.
Der
Hersteller, einer der grössten überhaupt, versuchte zuerst,
mich wieder an Amazon zu verweisen. Die Händler seien für die Rücknahme von
Geräten unter Garantie verantwortlich. Ich insistierte, bis ich eine
Fall-Nummer und das Versprechen bekam, man werde sich in zwei bis vier Tagen
bei mir melden. Tatsächlich bekam ich am nächsten Tag ein E-Mail indem ich
aufgefordert wurde, meine Quittung für den Kauf des Geräts zur Verfügung zu
stellen, was ich umgehend tat. Soweit
so gut.
Danach
herrschte die grosse Funkstille.
Nach mehreren
E-Mails an die Kundenservicestelle (die absolut ohne Antwort blieben) und mehreren mühsamen
Telefonaten an die Zentrale der Firma, bei denen man mich mit einer Ausrede über
E-Mail Probleme abschüttelte meldete ich mich nochmals beim Kundendienst. Es dauerte
fast eine Stunde, bis mein Anruf beantwortet wurde („Ihr Anruf ist wichtig für
uns, bitte haben sie noch ein wenig Geduld…“). Der Mitarbeiter versicherte mir,
dass in seiner Firma normalerweise nicht so mit Kunden umgegangen werde. Er versprach auch, den Fall nochmals
weiterzugeben und Dampf zu machen.
Heute Morgen, mehr als zwei Wochen nach der ersten Kontaktaufnahme, habe ich jetzt ein weiteres E-Mail mit Fragen zu meiner Quittung bekommen. Ob und
wann ich ein Ersatzgerät bekomme, steht in den Sternen.
Der
langen Rede kurzer Sinn: Wenn ich dieses Gerät in einem Fachgeschäft oder bei
einem Grossverteiler gekauft hätte, wäre der Garantiefall wohl kein
Problem gewesen. Ich hätte es mit Quittung zurückgebracht und ein Ersatzgerät
dafür bekommen. Auch bei einem Online-Kauf durch einen Multichannel-Anbieter,
wäre das möglich gewesen.
Trotzdem:
Dass es mit diesem Garantiefall Probleme gab, hat eigentlich gar nichts mit Online-Shopping
zu tun, sondern vielmehr mit der Servicebereitschaft eines Unternehmens und der
Qualität der Ware. Mission-Statements und Versprechungen sind schnell gemacht, aber reichen nicht.
Kundenservice
im digitalen Zeitalter ist enorm anspruchsvoll geworden, die Konkurrenz lauert
hinter jedem leeren Versprechen. Kunden erwarten, dass ihre Probleme schnell
(oder noch besser sofort) gelöst werden. Wenn das nicht möglich ist, muss
zumindest entsprechend kommuniziert werden. Auch in Online-Shops gilt: Kunden
sind nur so lange loyal, als sie mit guter Qualität und gutem Service bedient
werden. Wenn das nicht funktioniert, verschwinden sie zur Konkurrenz und nehmen
oft noch viele andere mit – zum Beispiel wenn sie ihre schlechten Erfahrungen
auf Internetplattformen ausbreiten.
Immerhin
ist meine Erfahrung (noch) nicht so bizarr wie jene des Schriftstellers Jo
Lendle, der in Deutschland einen Telefonvertrag kündigen wollte. “Kafka im
Kundenservice“, titelte die Süddeutsche Zeitung das Video dazu.