Ist Ihnen auch schon
aufgefallen, dass die Anzahl Kommunikationskanäle, die uns zur Verfügung steht,
keinen direkten Zusammenhang mit dem Gelingen unserer Kommunikationsversuche zu
tun hat. Im Gegenteil: Trotz Smartphones, Tablets und PCs war es noch nie so
einfach, die Kommunikation zu
verweigern, wie im digitalen Zeitalter. Das hat Vor - und Nachteile - je
nachdem auf welcher Seite der kommunikativen Beziehung man sich befindet.
Eine der vielen Apps, mit denen Anrufe systematisch blockert und ignoriert werden können. |
Wer nicht will,
muss E-Mails nicht beantworten und Telefonanrufe nicht entgegennehmen - die
eigene Voice-Mailbox ignorieren ist sowieso einfach. Das ist vor allem dann
lästig, wenn man der Initiant des Kommunikationsversuchs ist, sowohl auf
persönlicher, wie auf geschäftlicher Ebene. Es ist uns wohl allen schon
passiert, dass ein Bekannter oder eine Bekannte plötzlich nur noch sehr
schwierig oder gar nicht mehr erreichbar war. Aus irgendeinem Grund ignoriert
diese Person plötzlich unsere Anrufe und reagiert auch nicht auf Mails (vielleicht hat es damit zu tun, dass sie uns tausend Franken
schuldet…)
Was immer die Gründe
für ein derartiges Verhalten sind; unzählige
Apps für’s Smartphone, mit denen Anrufe blockiert werden können, machen es
möglich. Die technische Leichtigkeit der Kommunikationsverweigerung sagt
natürlich nichts über deren Auswirkung in zwischenmenschlichen Beziehungen aus.
Eines ist nämlich so gut wie sicher: Wer versucht, den Kontakt aufzunehmen und
mehrmals abgeblockt wird, muss relativ schnell merken, was läuft. Irgendeinmal
kommt der Kontakt dann (hoffentlich) wieder zustande - dann werden auch
Ausreden nicht besonders wirksam sein.
Das gilt vor allem
auch im Geschäftsleben. Die Schweiz hat sich diesbezüglich gottseidank noch
nicht so weit entwickelt, wie Nordamerika. Wer in den USA oder in Kanada ein Unternehmen
zu erreichen versucht, wird oft systematisch vertröstet oder gar abgeblockt -
vor allem wenn es um Reklamationen oder Anfragen geht. Oder der Anruf endet
irgendwo in einem Call-Center in Südostasien, wo man sehr oft auch nicht viel
weiter kommt. Am schlimmsten sind diesbezüglich, wen wundert’s, Behörden und
andere öffentliche Stellen. Da gibt es sozusagen niemanden mehr, der sein
Telefon am Pult direkt beantwortet, ohne den Anrufer vorher mal in der
Voice-Mailbox ins Leere laufen zu lassen. Kein Wunder: Staatsdiener müssen sich
nicht davor fürchten, dass die Kunden - sprich: Steuerzahler - zur
Konkurrenz gehen.
Unternehmen tun gut
daran sicherzustellen, dass sich Ihre Mitarbeiter die Kundenkommunikation
gemäss diesem digitalen Paradox nicht zu einfach machen - das könnte sich
direkt auf den Geschäftsgang auswirken.
Wie schon vermerkt,
ist der Kundendienst in schweizerischen Unternehmen und auch bei den Behörden immer
noch weitgehend gut. Die wenigsten Telefonzentralen sind nach Indien
ausgelagert worden - unter anderem deshalb, weil man da zwar Englisch, meistens
aber kein Deutsch spricht…
Die positivste
Überraschung betreffend Telefonservice erlebten wir übrigens bei einem Anruf bei
der Schweizerischen Ausgleichskasse
in Genf. Es ging um die Klärung eines AHV-Irrtums.
Wir machten uns auf
das Schlimmste gefasst, schliesslich hat die Ausgleichskasse Millionen von
Kunden und führt dementsprechend viele Millionen Konten.
Der Anruf wurde von
einer Dame in der Telefonzentrale direkt beantwortet, ohne dass wir vorher auf
der Tastatur des Telefons unzählige digitale Abzweigungen wählen mussten.
Innerhalb kürzester Zeit wurden wir mit einem Sachbearbeiter verbunden, der
unser Problem in Minutenschnelle löste.
Nicht schlecht, für
eine Amtsstelle, die Millionen von Kunden zufriedenstellen muss!
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