Obwohl wir uns im
Informationszeitalter befinden und in der digitalen Gesellschaft leben, ist es
in vielen Fällen nicht einfacher geworden, Firmen effizient zu kontaktieren
- zum Beispiel wegen einer Reklamation. Wer denkt, dass ein Brief, vielleicht sogar eingeschrieben, die
Aufmerksamkeit der entsprechenden Firma wecken wird, hat sich allerdings
getäuscht. Unternehmen scheinen Briefe, die auf Papier eintreffen, gar nicht zu
schätzen und behandeln sie dementsprechend - nämlich oft gar nicht!
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| Briefe, die ganz traditionell auf Papier im Umschlag geliefert werden, kommen bei vielen Unternehmen gar nicht gut an und werden oft ganz einfach abgelegt, ohne dass darauf eingegangen wird. |
In einer neuen Studie wird
deutlich, dass auch im digitalen Zeitalter nach wie vor viel Wert auf Papier
gelegt wird. Zwei Drittel der befragten Unternehmen erhalten den grössten Teil
ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier. Zugleich haben viele dieser
Unternehmen offensichtlich Probleme, ihr Papieraufkommen zu bewältigen: Mehr
als ein Drittel besitzt keinen
Arbeitsablauf für eingehende Papierdokumente, und 40 Prozent sind nicht in der
Lage, Anfragen auf verschiedenen Kanälen - wie Online, Telefon, Social Media
und Papier - in einem einzigen Kundenprofil abzuspeichern, das für alle
Kundenservice-Mitarbeiter zugänglich ist. Zu diesen Ergebnissen kommt eine
europaweite Studie des Archivierungs- und Informationsmanagement-Spezialisten
Iron Mountain.
Das wohl erschreckendste Ergebnis: 34 Prozent der untersuchten
Firmen wissen nicht, was sie mit brieflichen Anfragen anfangen sollen und legen
den Brief deshalb einfach zu den Akten. Ein knappes Drittel der Unternehmen
werden erst dann tätig, wenn Kunden, die erst mal ignoriert wurden, nachdem sie
sich die Mühe genommen hatten, einen Brief zu schreiben, sich telefonisch bei
ihnen melden…
Nicht zu wissen,
wie man richtig mit Papier umgeht, kann erhebliche Auswirkungen auf das
Geschäft haben.
Wie würden Sie
reagieren, wenn Ihre Briefe an ein Unternehmen einfach ignoriert würden?
“So sehr sich
Unternehmen auch bemühen, es abzuschaffen, wird Papier nach wie vor von vielen
Menschen bevorzugt. Unternehmen, die es verpassen, ihre Papierdokumente in ihr
Kunden-Management-System einzubinden, verlieren auf lange Sicht den Anschluss“,
sagt Hans-Günter Börgmann von Iron Mountain. “Kunden erwarten von einer Firma,
dass sie mit einem einzigen und umfassenden Blick auf alle Vorgänge zugreifen
kann, die mit dem Kunden im Zusammenhang stehen.“
Die Iron Mountain
Studie zeigt unseres Erachtens, dass es mit dem Kundenservice noch lange nicht
so weit her ist, wie von den meisten Unternehmen versprochen wird - obwohl
guter Service einer der wichtigsten Faktoren im Geschäftsleben darstellt.
Ein
kleiner Trost ist die Tatsache, dass die obigen Zahlen bei Deutschen Firmen
erhoben wurden - wir dürfen immerhin hoffen, dass Schweizer Firmen ihre Kunden
viel, viel besser behandeln…
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