Soziale Medien werden scheinbar auch für
den Kundenservice von Unternehmen wichtiger. Laut einer aktuellen Umfrage der Agentur
ServiceRating haben schon 15 Prozent der Internetnutzer ihre Servicedienstleister über deren Social-Media-Kanäle
kontaktiert. Es überrascht nicht, dass
diese Art der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst bei jüngeren Anwendern besonders beliebt ist.
Allerdings bürgt auch der Social-Media-Kanal nicht für Erfolg, wenn es darum
geht, Service zu erhalten.
Service per Facebook? Nur wenige Firmen bieten ihn, die meisten geben sich mit einer Fanpage zufrieden. |
Unter den 18 bis 24jährigen Internetnutzern
sind es 29 Prozent, bei den 25 bis 34jährigen immerhin noch rund 22 Prozent,
die in der Vergangenheit soziale Medien als Kontaktkanal genutzt haben. Das zeigt
eine repräsentive Umfrage von ServiceRating die in Deutschland durchgeführt
wurde. 61 Prozent der Befragten sind übrigens der Ansicht, dass Unternehmen
nicht zwingend in einem sozialen Netzwerk vertreten und bei Servicefragen auf
diese Weise erreichbar sein müssen. Für 39 Prozent ist dies jedoch ein
Muss.
Neben den traditionellen Kommunikationskanälen
hat sich die Kommunikation über Facebook & Co. der Umfrage zufolge zu einem
fast gleichrangigen Kommunikationskanal entwickelt. Die Erfahrungen beim
Servicekontakt mit Dienstleistern über soziale Netzwerke sind allerdings, wie
auch auf anderen Kanälen, nicht nur gut. Die Hälfte der Befragten hat beim Kontakt
über soziale Netzwerke in Sachen Service mittelmäßige oder schlechte
Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte kann von einer positiven Wahrnehmung
berichten. 69 Prozent der Befragten Nutzer sind der Meinung, dass ihre Anliegen
auf dem Weg über Social Media auch nicht schneller bearbeitet werden, als wenn
sie durch andere Kanäle eingereicht werden.
Trotz allem halten immerhin zwei von fünf Befragten soziale Netzwerke für
eine praktische Alternative zu den klassischen Kommunikationskanälen, wenn auch
ein Großteil diesen Kontaktweg als unpersönlich einstuft.Allerdings ist es immer noch eine Minderheit von Unternehmen, die den Service per Facebook anbietet - eine klare Mehrheit gibt sich mit einer Facebook-Präsenz - zum Beispiel einer Fanpage zufrieden - obwohl die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor
allem bei jüngeren Internetnutzern der Kundenservice über soziale Netzwerke
nicht mehr wegzudenken ist. Wird der Social-Media-Kontaktkanal von Unternehmen allerdings einmal angeboten, kann das Ignorieren von Kundenanfragen oder Problemen auf
Verbraucherseite zu Enttäuschungen beim User führen und somit sogar negative
Auswirkungen auf das Image haben.
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