Wie vertrauenswürdig sind die Andern?

Das Internet hat in vielen Bereichen die Kunden endlich zu Königen gemacht. Zum Beispiel im Tourismus, wo Reisende ihre Erfahrungen auf Internetportalen wie TripAdvisor auslegen und sie gleich noch mit Bildern und Videos unterstreichen. Leere Versprechungen funktionieren deshalb im Tourismus nur noch mit Menschen, die gar nicht connected sind. Trotzdem stellt sich die Frage: Wie vertrauenswürdig sind die anderen?

Gleich am Anfang muss ich zugeben, dass ich voreingenommen bin. Ich benutze nämlich das Reiseportal TripAdvisor seit Jahren, und habe bis jetzt nur die allerbesten Erfahrungen gemacht. Will heissen: Alle Hotels, die ich dort aufgrund von Userbewertungen ausgewählt habe, waren in jeder Beziehung mindestens so gut, wie ich es aufgrund der Kundenbeschreibungen erwartet habe.
Das war früher überhaupt nicht so.

In der vordigitalen Gesellschaft, als man Zimmer und Ferienwohnungen noch im Reisebüro buchen musste – aufgrund von schillernden Beschreibungen in glänzenden Katalogen – waren Enttäuschungen an der Tagesordnung. Ich erinnere mich zum Beispiel an das “4 Sterne-Hotel“ in London, das sich als Absteige mit Zimmer im Keller und Einzelbetten, die hintereinander an der Wand standen, entpuppte. Die Reklamation wurde entgegengenommen, machen könne man nichts, hiess es. Das funktioniert heute nicht mehr. Hotels, die dreckig sind, schlechten Service bieten, zu teuer sind, werden im Web brutal entlarvt. Ähnliches gilt für gute Gaststätten: Wer vom Publikum gelobt wird, kann sich vor Gästen kaum mehr retten. Kein Wunder, wird TripAdvisor doch monatlich von rund 25 Millionen Menschen konsultiert.

Doch nun scheint es ein Problem zu geben. Wie der britische ’Telegraph’ berichtet, gebe es inzwischen professionelle Marketing-Organisationen, die gegen Bezahlung Kundenbeschreibungen verfassen, was wiederum dazu geführt hat, dass TripAdvisor bei einigen Hotels vor manipulierten Kritiken warnt.

Damit ist das Problem hoffentlich weitgehend entschärft, da eine solche Warnung natürlich dem betroffenen Hotel nur schaden kann. Bei TripAdvisor ist man sich also bewusst, dass es falsche Berichte gibt. Diese versucht man mit verschiedenen Mitteln zu erkennen und auszusortieren:

“TripAdvisor says all reviews go through a screening process prior to posting, adding that it has installed technology aimed at detecting those who try to circumvent this process, as well as receiving regular reports from the TripAdvisor community alerting them to any suspicious activity.”

Vorläufig darf man diesem grössten aller Reiseportale durchaus vertrauen, vor allem wenn man es mit gesundem Menschenverstand benutzt. Die meisten der Anderen, um die Frage im Titel zu beantworten, sind nämlich durchaus vertrauenswürdig. Schwarze Schafe, die für Geld lügen, wird es immer geben. Aber sie sind eine kleine Minderheit. Auf Trip Advisor finden sich immerhin mehr als 30 Millionen Bewertungen von Reisenden – und die können nicht so einfach manipuliert werden. Das ist denn auch die Moral der Geschichte: Je mehr User sich am sozialen Web beteiligen, desto weniger manipulierbar sind die Ergebnisse, was wiederum den Nutzen für alle Anwender erhöht.