Lebensmittel vom Webshop: was Kunden wollen

Auch viele abgebrühte Online-Shopper lassen den virtuellen Laden links liegen, wenn es um Lebensmittel geht. Eine Yahoo-Befragung in verschiedenen Europäischen Ländern hat versucht, die Gründe zu finden. Die Schweiz wurde in der Studie leider nicht eingeschlossen, die Resultate sind trotzdem interessant. Schliesslich bieten auch hier mehrere Detailhändler Online-Bestell- und Lieferdienste an. Ein Resultat: Für viele Konsumenten scheint der digitale Handel an seine Grenzen zu stossen, wenn es ums Essen geht: Sie wollen die Waren genau sehen und auch berühren, bevor sie kaufen.

Für Lebensmittel gelten im Handel spezielle Regeln: Kunden wollen die
Ware sehen und berühren, bevor sie kaufen.                                   Bild PfW

Für die Yahoo-Umfrage wurden immerhin 3‘228 Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Spanien online befragt. Die Hälfte von ihnen kauft Lebensmittel übers Internet ein. 

Dafür haben diese Kunden gute Gründe: Drei Viertel schätzen es, mit wenigen Klicks den Einkaufswagen zu füllen. Fast jeder Zweite kauft wegen der praktischen Lieferung nach Hause online ein, und jeder Dritte schätzt es, sich das Schleppen von Einkaufstaschen zu sparen. 

Klar macht die Befragung aber auch, was Kunden des stationären Handels vom Online-Kauf abhält. Drei Viertel der Befragten, die bisher nur in Geschäften vor Ort einkaufen, wollen die Ware vor dem Kauf vor den Augen haben und auch berühren.

Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer aus dieser Gruppe wartet ausserdem nicht gern auf Lieferungen und fast ein Drittel findet, die Lieferkosten seien zu hoch. 

Ein Teil der bisherigen Online-Verweigerer ließe sich  dazu bewegen, Dinge für den täglichen Bedarf übers Internet einzukaufen. Die Ansprüche sind allerdings eher unrealistisch, weil diese Kunden nämlich für den Service nicht bezahlen möchten – im Gegenteil: Sie möchten dass die Ware kostenlos geliefert würde und pünktlich eintrifft. Die Produkte müssten frisch und von hoher Qualität sein. Und jeder Vierte ließe sich nur zum Online-Kauf motivieren, wenn der Handel im Netz Rabatte anbieten würde.

Ob Online- oder Offline: Günstige Preise sind für die Befragten ohnehin eines der wichtigsten Kaufkriterien. Qualität ist Offline-Einkäufern etwas wichtiger, Online-Shoppern hingegen deutlich weniger.  

Studie: Online-Handel erdrückt die traditionellen Detailhändler

Der Online-Handel wirkt sich immer mehr auf die Handelsstrukturen aus. Das IFH Köln hat nun erstmals berechnet, wie die Handelswelt im Jahr 2020 aussehen wird. Dabei zeigte sich, dass die traditionellen stationären Läden zu den Verlieren gehören werden - deren Zahl wird kräftig schrumpfen: Bis 2020 rechnen die Experten – abhängig vom jeweiligen Szenario – mit 24‘000 bis 58‘000 Ladengeschäften weniger in Deutschland.

Gebaut lange vor dem digitalen Zeitalter: Ein traditioneller
Konsumtempel, Les Galeries Lafayette in Paris. 

Die Studie hat sich die Detailhandelslandschaft in Deutschland angesehen, nicht die Schweizer Situation. Trotzdem sind die Resultate auch für Schweizer Detailhändler interessant: Sie bestätigen einen Trend, der in Nordamerika schon seit längerem, beobachtet werden kann. Das gewaltige Wachstum des Onlinehandels macht vielen stationären Läden den Garaus - vor allem wenn sie sich nicht rechtzeitig entsprechende Startegien einfallen lassen.

Die IFH-Experten unterscheiden in der Studie zwischen zwei Online-Szenarien und zwei Offline-Szenarien. Während die Online-Szenarien von weiterhin hohen Wachstumsraten im Online-Handel ausgehen, wird in den Offline-Szenarien der Online-Handel zwar weiterhin an Bedeutung gewinnen, aber nur noch abnehmende Wachstumsraten realisieren. Zusammengenommen werde der Online-Umsatzanteil am Einzelhandel im Jahr 2020 zwischen zehn und 22 Prozent liegen. Die Verluste des stationären Einzelhandels liegen in drei der vier Szenarien zwischen minus 59 und minus vier Milliarden Euro.

Auch wenn der Online-Handel weiterhin stark wachsen wird, wird der stationäre Handel natürlich nicht von der Bildfläche verschwinden. Trotz abnehmender Umsatzpotenziale, hat der stationäre Handel enorme Stärken gegenüber dem E-Commerce und bleibt nicht zuletzt auch für spontane Shopping-Erlebnisse unerlässlich. Trotzdem bedrängen die neuen Online-Vertriebsformen vor allem die klassischen Handelsformate, sodass es auch hier in den kommenden Jahren zu weiteren Formatverschiebungen kommen wird.

Die Experten glauben, dass der Handel vor allem mit Multi-Channel-Konzepten gegensteuern kann, die sowohl online als auch stationär im Wettbewerb bestehen können und deren Marken kanalübergreifend geführt werden. Darüber hinaus rechnen die IFH-Experten vor allem Formaten zwischen Shopping, Freizeitgestaltung und Gastronomie gute Chancen für die Zukunft aus. „Der Handel muss sich neu definieren. Der Händler vor Ort wird zum Berater, Animateur, Stylisten oder Gastronomen und bleibt eben auch Verkäufer. Der Handel ist jetzt gefragt, tragfähige Konzepte zu entwickeln und die Weichen für die Zukunft zu stellen“, sagt Boris Hedde vom IFH Köln.

Die Onlinehandel-Knacknuss

In den USA befürchtet man “einen Tsunami von Ladenschliessungen“, in Europa ist schon mal von “aussterbenden Innenstädten“ die Rede. Die vermeintliche Ursache: der boomende Online-Handel. Doch die wirtschaftlichen Folgen, die der digitale Handel auf die stationären Läden hat, sind nicht ganz so einfach auszuloten. Eine neue Studie des IFH Köln versucht erneut, diese Knacknuss zu öffnen.

Vor allem der inhabergeführte mittelständische Einzelhandel muss sich in den Einkaufsstrassen der Innenstädte gegen die Konkurrenz behaupten. Die aktuellen Umfrageergebnisse des IFH Köln bestätigen nun, dass der Onlinehandel tatsächlich ein harter Konkurrent ist: Etwa jeder dritte Konsument fährt heute nicht mehr so oft zum Einkaufen ins Stadtzentrum wie früher. Vor allem Frauen, eine Kernzielgruppe vieler Händler, verzichten zunehmend darauf, in die Innenstadt zu fahren und shoppen stattdessen zu Hause am PC. Die IFH-Umfrageergebnisse zeigen, dass auch stationäre Händler in den Randgebieten betroffen sind. Rund ein Viertel der knapp 1000 befragten Konsumenten geben an, aufgrund des Online-Handels weniger in Möbelhäusern, Baumärkten oder sonstigen Fachmärkten zu kaufen.

Aber der Online-Handel wirkt sich auch positiv aus; er kann stationären Händlern auch zu Zusatzumsätzen verhelfen, die ohne den Online-Kanal nicht realisiert worden wären. So gibt rund jeder fünfte Befragte an, nicht seltener in die Stadt zu fahren, obwohl auch Online-Käufe getätigt werden. Bei den Randgebieten trifft dies sogar auf knapp jeden Vierten zu. Der Online-Kanal übernimmt also auch Showroom-Funktionen für den stationären Handel: So werden laut einer Studie des ECC Köln rund 50 Prozent des stationären Umsatzes durch Online-Recherchen vorbereitet. 

Die Resultate der Studie zeigen einmal mehr, wie wichtig die Verknüpfung der einzelnen Vertriebskanäle ist. Ganz nach dem Motto: If you can’t beat them, join them!

"Ein Tsunami von Ladenschliessungen"

Wir wissen, dass uns die Amerikaner oft ein paar Jahre voraus sind - das gilt vor allem auch für gesellschaftliche und wirtschaftliche Entwicklungen.Eine derartige Entwicklung sorgt im Moment in den USA für Schlagzeilen: Der ständig wachsende Online-Handel wirkt sich massiv auf die traditionellen Läden aus. Es komme ein Tsunami von Ladenschliessungen auf die USA zu, sagen Experten.

Es ist ja nicht weiter verwunderlich, dass traditionelle Händler die digitale Konkurrenz spüren, und dass diese Konkurrent grosse Auswirkungen zeigt. Immerhin wurden in den USA im letzten Jahr bereits etwa sechs Prozent aller Detailhandelsverkäufe über das Internet getätigt, und die E-Commerce-Wachstumskurve zeigt stetig weiter nach oben. Diese Milliardenumsätze (etwa 20 Milliarden pro Monat), die in Onlineshops getätigt werden, fehlen natürlich in den traditionellen „Bricks and Mortar“ Läden. Das wirkt sich jetzt doppelt aus, wie der Wirtschaftssender CNBC berichtet: Hunderte, wenn nicht Tausende von traditionellen Läden, vor allem in Einkaufszentren, werden in den nächsten Monaten und Jahren schliessen, und zahlreiche andere werden ihre Laden Flächen verkleinern, um Kosten zu sparen. Zitat CNBC:

“Shoppers will likely see an average decrease in overall retail square footage of between one-third and one-half within the next five to 10 years, as a shift to e-commerce brings with it fewer mall visits and a lesser need to keep inventory.”

Zu Deutsch:

“Kunden werden in den nächsten fünf bis 10 Jahren feststellen, dass sich die Gesamteinkaufsflächen im Detailhandel um 30 bis 50 Prozent vermindern werden.“

Das sagt Michael Burden, der Inhaber einer Firma, die sich auf Verkaufsflächen spezialisiert hat.

Fall diese Prognose wahr werden sollte, wäre dies tatsächlich eine Tsunami von Ladenschliessungen, wie sie nicht einmal während der schlimmsten Rezessionen aufgetreten ist.

Wie sehen denn nun die Aussichten für Europa aus?

Wir haben diesbezüglich keine offiziellen und breitabgestützten Prognosen gefunden. Es gibt aber Experten, die sich schon länger mit diesem Thema beschäftigen. Einer davon ist Alexander Graf, der Gründer des Beratungsunternehmens eTribes . Er berät Unternehmen beim Aufbau von E-Commerce. Graf hat sich auf kassenzone.de schon letztes Jahr zu diesem Thema geäussert:

“Die Zukunft des stationären Handels ist für mich aktuell spannender als neue E-Commerce Konzepte. Die vielen Milliarden Euro die der stationäre Handel aktuell pro Jahr gegenüber dem Onlinehandel verliert führen aus meiner Sicht zu erheblichen Verwerfungen im stationären Handelssystem, inkl. der betroffenen Gewerbeimmobilienbesitzer und der finanzierenden Kreditinstitute. Umfragen, Statistiken und Meinungen zu dem Thema verfolge ich daher sehr gespannt. Die meisten dieser Informationen sind wenig aufschlussreich, bzw. den harten Fakten (Leerstand, Onlineumsatz) wird erstaunlich wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Die Hoffnung nach dem Überleben des stationären Handels in der heutigen Form ist scheinbar stärker als die doch recht deutlichen statistischen Argumente dagegen…“  

Auch die Kunden scheinen damit zu rechnen, dass es in Zukunft weniger traditionelle Läden gibt. Gemäss einer (nicht-representativen) Umfrage, die Alexander Graf ebenfalls auf kassenzone.de durchgeführt hat, rechnen 56 Prozent der Befragten damit, dass wegen des Online-Handels bis zu 10 Läden in ihrer Stadt schliessen werden. Das Interessante daran: Die Befragten sehen keinen Zusammenhang zwischen ihrem Einkaufsverhalten und den prognostizierten Ladenschliessungen - ob sie nun viel oder wenig Online einkaufen. 

Zu viele Kunden flüchten aus dem Online-Shop

Wieso verlassen immer noch so viele Kunden den Online-Shop, wenn es ans Bezahlen geht? Diese Frage beschäftigt immer noch zu viele Online-Händler, wie Sage Pay, ein europaweiter Anbieter für elektronische Zahlungslösungen in einer neuen Umfrage herausgefunden hat. Die Tatsache, dass 46 Prozent aller Online-Käufe auf den Bezahlseiten abgebrochen werden, ist schlimm genug. Dass aber 60 Prozent der Händler nicht genau wissen, wo ihre Kunden genau abspringen, ist einigermassen alarmierend.

Erstaunlich erscheint auch die Tatsache, dass 52 Prozent aller befragten Online-Händler schon finanzielle Verluste durch   Online-Betrug erlitten haben und trotzdem die Hälfte davon weniger als 500 Euro pro Jahr für den Schutz vor Betrug ausgeben. Dazu passt auch, dass beinahe jeder vierte Händler die Datensicherheitsstandards der Kreditkartenbranche (PCI DSS) für die Entgegennahme,  Weiterleitung und Speicherung von Kredit- oder Debitkartendaten nicht erfüllt. Im schlimmsten Fall kann das teuer werden. Online-Händler, die Kreditkarten akzeptieren, jedoch die PCI-Datensicherheitsstandards nicht einhalten, riskieren, dass die Daten ihrer Kunden nicht ausreichend geschützt sind. Hohe Strafzahlungen und ein möglicher Image-Schaden könnten die Folge sein. Dass 22 Prozent der Befragten trotzdem angab, die Sicherheitsstandards nicht zu erfüllen, und 46 Prozent sich in diesem Punkt nicht sicher sind, ist für die Verfasser des Reports alarmierend.

Der Sage-Pay-Report geht auch nähre auf das Thema der Kaufabbrüche ein. Die Verfasser empfehlen den betroffenen Händlern, genau zu analysieren, weshalb Besucher nicht zu Käufern werden. Sie empfehlen Online-Shop-Betreibern, den Checkout-Vorgang für ihre Kunden so einfach wie möglich zu gestalten und die Bezahlseiten mit dem eigenen Unternehmenslogo zu versehen. Der Report hat auch Tipps für Händler betreffend M-Commerce:

“Wer bisher keine Mobile-Commerce-Strategie entwickelt hat, der sollte sich schnellstens damit beschäftigen. Denn fast jeder zweite befragte Händler hat bereits seinen Internetauftritt für mobile Endgeräte optimiert und 26 Prozent stellen Shop-Usern sogar eine App zur Verfügung. Angesichts des Trends vieler Kunden, über mobile Endgeräte einzukaufen, spielt das Thema "Mobile" eine immer wichtigere Rolle für die Kundengewinnung und -bindung. Fast ein Viertel der Befragten erzielt bereits zwischen 20 und 39 Prozent ihrer Umsätze über mobile Browser.“

Sage Pay ist einer der führenden Payment Service Provider (PSP) in Großbritannien und Irland und eine der vertrauenswürdigsten Marken (Most Trusted Brands) im elektronischen Zahlungsverkehr. Das Unternehmen verarbeitet pro Jahr Transaktionen im Wert von fast 20 Milliarden Euro. 

Wie entwickelt sich der Online-Handel?

E-Commerce-Experten erwarten für das Jahr 2013 eine Konsolidierung im Online-Handel – die Händler sehen das anders. Die meisten Shop-Betreiber glauben, dass sich an ihrem Wettbewerbsumfeld kaum etwas ändern wird, und etwa ein Drittel glaubt, dass die Zahl der Online-Shops weiter zunehmen wird.

Für die meisten Händler wichtig, auch wenn's was kostet: Google Shopping hilft, Kunden zu gewinnen.

Was sind die Herausforderungen des Jahres 2013 im Online-Handel? Wie entwickelt sich die Wettbewerbssituation am E-Commerce-Markt und welche Auswirkungen hat die Tatsache, dass Google Shopping nun kostet? Become Europe, ein weltweit führender Preisvergleichsanbieter mit Sitz in Silicon Valley, Kalifornien/USA, ist diesen Fragen nachgegangen und hat die Betreiber von mehr als 1000 (deutschen) Shops dazu befragt.

Entgegen der Meinung vieler Experten (“Das Onlineshopping ist nicht das Geschäft der Zukunft“, titelt zum Beispiel der Tagi), glauben die Händler an die Zukunft des Online-Handels und fürchten sich nicht vor einer Konsolidierung.  Im Gegenteil, 82,2 Prozent der befragten Händler sehen sich in einer sehr guten Position, um dem Wettbewerbsdruck standzuhalten.

Mehr als acht von zehn der befragten Online-Händler nutzen Google Shopping um Kunden zu gewinnen. Nachdem Google Shopping in Deutschland und in der Schweiz kostenpflichtig geworden ist, wurden die Händler gefragt, wie sie auf diese Änderung reagieren werden. Mehr als die Hälfte, genau 65,1 Prozent, werden das Marketing-Budget umverteilen, um Google Shopping weiterhin nutzen zu können. 33,7 Prozent der Befragten wollen ihr Budget erhöhen, nur 10,5 Prozent werden zukünftig nicht mehr an Google Shopping teilnehmen.

Das Ergebnis der Händlerumfrage zeigt ausserdem, wie die Händler dem Wettbewerbsdruck begegnen wollen: 67,8 Prozent der Befragten konzentrieren sich ausschließlich auf die Optimierung des Kerngeschäfts, 32,2 Prozent möchten neue Geschäftsfelder erschließen. Auf die Frage, wie das Kerngeschäft verbessert werden soll, machten die Händler folgende Angaben: 80 Prozent planen eine Erweiterung des Sortiments, 62,2 Prozent möchten den Kundenservice verbessern, 41,1 Prozent möchten zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten anbieten, und 32,2 Prozent setzen auf den Einsatz neuer Technologien, wie zum Beispiel Rich Media.

Wir sind, genau wie die Mehrzahl der befragten Shop-Betreiber, auch der Meinung, dass sich der Online-Handel weiterhin positiv entwickeln wird. Wer langfristig erfolgreich sein will, muss allerdings Initiative zeigen und flexibel sein. So wie zum Beispiel verschiedene Warenhäuser in Deutschland, die dem Kunden echtes Mehrkanal-Shopping ermöglichen, wie das Handelsblatt berichtet:

“Kaufhof, C&A, Karstadt und andere große Einzelhändler ermuntern ihre Online-Kunden neuerdings, im Webshop bestellte Waren in einer Filiale abzuholen. Was gegenüber dem Paketversand bis an die Haustür erst einmal nach einem Komfortverlust klingt, hat durchaus Vorteile: Es fallen keine Versandkosten an, bestellte Waren können bei Nichtgefallen gleich vor Ort zurückgeben werden. Und man kann im Laden passendes Zubehör oder ergänzende Produkte kaufen. „Click&Collect“ heißt die neue Versandoption im Fachjargon des E-Commerce. Je nach Branche wird der Service stark nachgefragt: Die Elektronikketten Mediamarkt und Saturn gaben im Mai an, dass fast jeder zweite Online-Kunde die Filialabholung nutzt…“

Im Internet kaufen – und dann returnieren

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig weiter - aber auch die Rückgabequoten halten mit. Vier von zehn Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware mit ein. Diese Rücksendungen stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retouren befassen, kann sich das nämlich durchaus auf den Geschäftserfolg auswirken.

Mit Retouren umgehen - die neue ibi-research-Studie will Online-Händlern
dabei helfen. 

In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg deshalb die Abwicklung von Rücksendungen bei  Online-Händlern analysiert. Die empirische Erhebung „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ beleuchtet dabei unter anderem den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie, einen sehr retourenintensiven Bereich des Internet-Vertriebs.

Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses ist vielen Online-Händlern fremd. Hier soll die ibi-research-Studie weiterhelfen, das Thema mehr in den Fokus rücken und über den aktuellen Stand bei Retouren im E-Commerce informieren. Sie bietet den Unternehmen ausserdem Vergleichswerte von Mitbewerbern und zeigt Möglichkeiten, wie mit Retouren umgegangen werden kann.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse:

• Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Voraussetzung für weniger Rücksendungen.

• 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.

• Fast 40  Prozent der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.

• 80  Prozent der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.

• Vorkasse, Sofort-Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.

• Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10  Prozent niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5  Prozent ansteigen würde.

Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ steht ab sofort kostenlos zum Download zur Verfügung (111 Seiten, 1,84 MB)  

Im Übrigen sind natürlich nicht alle Retouren ganz unverdächtig – „Zurück an den Verkäufer – ein ausgeliehenes Kleid“ heisst der Titel der entsprechenden Story im Economist. Gemäss diesem Artikel sind Online-Kleiderläden besonders oft die Opfer solchen Verhaltens, aber auch Elektronik-Shops mit grosszügigen Rückgaberegelungen, werden betrogen – zum Beispiel von Leuten, die sich einen riesigen Fernseher für das grosse Spiel am Wochenende “ausleihen“. Zitat:

“Return fraud, which also includes such things as selling shoplifted goods back to the store from which they were pinched, is becoming more widespread. It cost American retailers $14.4 billion in 2011, according to the National Retail Federation, up from $9.4 billion in 2009. The worst offenders are women returning clothes…“   

Vertrauen lässt die Kassen klingeln

Gütesiegel auf einer Website lassen die Verkäufe wachsen. Konkret, sie erhöhen die Konversionsrate um 23,1 Prozent. Frauen sind vertrauensbildenden Maßnahmen gegenüber aufgeschlossener als Männer.

Eines der bekanntesten, wenn nicht das bekannteste Trust-Seal überhaupt:
Norton Secured von VeriSign.

Das Vertrauen der Konsumenten ist im Handel ein nicht zu unterschätzendes Gut. Da im Online-Handel keine persönliche Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer besteht, haben es Online-Shops ungleich schwerer, Vertrauen im Kaufprozess aufzubauen. Viele Shop-Betreiber setzen aus diesem Grund auf die unabhängige Dritte, zum Beispiel die Anbieter von Gütesiegeln. Die aktuelle Studie des ECC Handel„Vertrauensbildende Maßnahmen auf dem Prüfstand“ in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, BillSAFE und PayPal belegt, dass sich Gütesiegel positiv auf die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Händlers auswirken und die Konversionsrate um bis zu 23,1 Prozent erhöhen.

Die Studie zeigt, dass vertrauensbildende Maßnahmen insbesondere von Frauen geschätzt werden. Weibliche Online-Shopper achten bei der Auswahl eines Online-Shops häufiger auf die untersuchten Maßnahmen – Gütesiegel, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen – als Männer. Die vergleichende Betrachtung zeigt außerdem, dass Gütesiegel und Zahlungsverfahren mit steigendem Alter mehr beachtet werden, während die Bedeutung von Kundenbewertungen für ältere Shopper abnimmt. Auch die Erfahrung mit Einkäufen im Internet spielt eine Rolle. Erfahrene Online-Shopper achten eher darauf, ob ein Shop durch ein Gütesiegel zertifiziert ist oder nicht.

Die Online-Befragung von über 1.000 Online-Shoppern hat ergeben, dass knapp 74 Prozent bei der Auswahl eines Shops darauf achten, ob dieser durch ein Gütesigel zertifiziert ist. Weitere 64 Prozent gaben an, auch eher in einem geprüften Webshop einzukaufen als bei einem Anbieter ohne Gütesiegel. Im Gegensatz zu Zahlungsverfahren und Kundebewertungen hat der Produktpreis keinen besonderen Einfluss auf die Wirkung von Gütesiegeln. Das Online-Experiment zeigt, dass der messbare Effekt auf die Konversionsrate bei unterschiedlichen Preisniveaus ähnlich stark ausfällt.

Fazit: Gütesiegel sind effiziente vertrauensbildende Maßnahmen, unabhängig davon in welchem Preissegement ein Shopbetreiber aktiv ist. 

Mehr Infos und die Studie selbst gibt es hier.

Die Schweizer und der Detailhandel

Die Schweizer kaufen immer mehr Produkte über das Internet; vor allem Elektronik und Sportartikel sind beliebte Produkte in den Online-Shops. Doch das Internet ist nicht nur deshalb immer wichtiger: Immer mehr Konsumenten informieren sich Online, bevor sie Geld für ein Produkt ausgeben.

Diese und andere interessante Erkenntnisse gewann die Hochschule St. Gallen (HSG) in ihrer neusten Untersuchung, in der es um das Konsumverhalten von Herr und Frau Schweizer ging. Kaum überraschend ist die Tatsache, dass das Internet eine wichtige Rolle im Kaufprozess spielt. Die Suche nach Produktinformationen ist besonders beliebt. Die grösste Rolle spielt das Web In der Elektronikbranche; 66 Prozent der Käufer durchsuchen in dieser Sparte vor einem Einkauf das Web. Die kleinste Rolle spielt das Internet im Textilbereich und im Lebensmittelhandel, wo sich 22 und 14 Prozent der Käufer vor dem Einkauf Online informieren. Natürlich wird das Web auch als Kaufkanal immer wichtiger. Bereits kaufen 43 Prozent der Schweizer Konsumenten häufig Elektronikprodukte im Internet ein.

Doch die HSG-Studie hat sich nicht nur mit dem Internethandel befasst – vielmehr ging es um generelle Trends im Detailhandel. Zum Beispiel:

Ein Schweizer Shoppinportal: Das Einkaufsverhalten im digitalen
Zeitalter ist im Fluss.

• Gesellschaftsverantwortung von Unternehmen (Corporate Social Responsibility) wird in der Öffentlichkeit und in den Medien immer stärker thematisiert. Nachhaltiges, verantwortungsvolles Handeln, das Ökonomie mit Ökologie verbindet, gewinnt zunehmend an Bedeutung. Über 60 Prozent der Konsumenten geben an, beim Lebensmittelkauf lokale Anbieter zu unterstützen. Sie sind gemäss der Umfrage auch bereit dazu, für umweltfreundliche Produkte einen Aufpreis zu bezahlen und Anbieter zu wählen, für die soziale Werte wichtig sind.
• Für rund 40 Prozent der befragten Konsumenten spielen Marken eine wichtige Rolle. Vor einigen Jahren wurden Eigenmarken ausschliesslich wegen ihrer oftmals günstigeren Preises gekauft. Jetzt sind sie für über die Hälfte der Konsumenten im Lebensmittel- und Textilbereich eine qualitativ gleichwertige Alternative zu Markenprodukten.
• Die Studie zeigt auch, dass es in jeder der fünf untersuchten Branchen einen beachtlichen Teil von «Zusatzkäufern» gibt, die im Gegensatz zum «Plankäufer» mehr in den Warenkorb legen, als sie sich vorgenommen haben.
• Noch vor zehn Jahren waren die Konsumenten ihren Anbietern gegenüber sehr loyal. Man hatte in jeder Branche einen Lieblingsanbieter und ging auch stets wieder dorthin. Die Studie zeigt, dass heute in jeder Branche ein Wechselkaufverhalten existiert.
• Wie die Umfrage zeigt, nahmen ausufernde Sortimente die Lust am Einkauf. In der Textilbranche geben beispielsweise 26 Prozent der Konsumenten an, dass die Anordnung der Produkte im Regal bei ihrem bevorzugten Händler unübersichtlich ist. In der Sportartikelbranche wird die Übersichtlichkeit zwar besser beurteilt, doch geben trotzdem 25 Prozent der Konsumenten an, dass sie sich selbst bei ihrem bevorzugten Anbieter nur sehr schwer zurechtfinden!
• In Zeiten zunehmenden Preiswettbewerbs steigt die Gefahr, dass durch die sich überschlagenden Angebote und zeitlich inkonsistente Preissetzung Preisverwirrung aufkommt. Mindestens 60% der Konsumenten in allen untersuchten fünf Branchen geben an, dass Preisveränderungen für sie unvorhersehbar sind. Eine Folge ist, dass Kunden die Preise als unfair beurteilen.

Frauen führen im Online-Wareneinkauf

Frauen haben im europäischen Online-Warenhandel die dominierende Rolle übernommen. Wie aus dem “E-Retail-Report 2009“ der Deutsche-Bank-Tochter “Card Services“ hervorgeht, werden mehr als 60 Prozent aller Transaktionen in europäischen Online-Warenshops von Frauen vorgenommen. Im Jahr 2007 dominierten noch die Männer mit 56 zu 44 Prozent.

Die weibliche Dominanz überrascht, weil die Rolle der Männer im e-Commerce, gesamthaft gesehen, immer noch deutlich stärker ist. Offenbar zeigen sich Frauen beim Einkauf von Dienstleistungen oder Reisen im Internet zurückhaltender, kaufen dafür aber umso lieber Waren im Netz ein.
"Unser Report liefert einen wichtigen Fingerzeig für Händler, die in diesen Branchen tätig sind“, sagt Detlef Henkel, Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Card Services. Der Report zeigt auch, dass Kauf und Verkauf von Waren im Web längst zum Alltag gehören. Henkel rät: „Wer als Händler davon profitieren möchte, muss kein unbeherrschbares Risiko eingehen, insbesondere dann nicht, wenn man auf die Expertise, Beratung und technischen Möglichkeiten eines erfahrenen Partners zurückgreifen kann.“
Wie der aktuelle Report weiter zeigt, sind im Übrigen die aktivsten Nutzer nicht in den Metropolen daheim, sondern sind außerhalb der Ballungsräume zu finden, was ja eigentlich Sinn macht. Ausserhalb der grossen Städte ist das Einkaufen im Netz am attraktivsten, weil da das Angebot an “richtigen“ Läden, und somit auch an Artikeln viel kleiner ist. Das gilt im Web nicht; da spielt der Shop-Standort keine Rolle.
Der „E-Retail-Report“, der das Kauf- und Zahlverhalten sowie das Zahlungsausfallrisiko im Online-Warenhandel erfasst, ist deshalb besonders interessant, weil er auf echten Kaufvorgängen basiert, nicht auf Umfragen. Grundlage bilden rund acht Millionen Transaktionen, die über die Plattform der Deutschen Card Services abgewickelt wurden.
Die Studie kann im Online-Shop der Deutschen Card Services gekauft werden.

Google als Telefondienstleister

Google sorgt mit der Vorstellung seines ersten Smartphones für Wirbel. Tatsächlich ist die Lancierung des Nexus One nur ein Teil der der Google-Strategie. Verschiedene Beobachter glauben, dass dies auf verschiedenen IT-Ebenen signifikant ist – für Mobilfunkanbieter, für den Onlinehandel und sogar für die Zukunft des PCs.

Nexus One, das neue Google Smartphone wird nur im Web verkauft, für die Schweiz aber noch nicht angeboten. Trotzdem sorgt es hier mindestens für soviel Aufsehen unter den Smartphone-Aposteln, wie in anderen Ländern. Zwar setzt Google mit dem neuen Telefon kaum neue Massstäbe, wie es Apple mit dem iPhone tat, aber das Gerät, mit dem Android-Betriebssystem, scheint bei den meisten Testern anzukommen. Es könne sich gut gegen aktuelle Smartphones behaupten, schreibt zum Beispiel der Spiegel:

“Es hat eine höhere Auflösung als das iPhone, mehr Funktionen als Palms Pre und modernere Software als Motorolas Milestone. Außerdem ist es gefällig, aber nicht auffällig, gestaltet. Es ist schlank, aber nicht dünn, und hat mit 130 Gramm gerade das richtige Gewicht. Auffällig ist allerdings der 1 GHz schnelle Snapdragon-Prozessor von Qualcomm, der darin seine Arbeit verrichtet. […] Abgerundet wird der Funktionsumfang des Nexus One, indem es alle aktuellen Mobilfunkstandards unterstützt, per W-Lan und Bluetooth vernetzbar ist und über eine 5-Megapixel-Kamera verfügt.“

Interessant neben den technischen Daten auch das digitalpolitische Gewicht, dass die Fachjournalisten dem Nexus-Launch zuschreiben. Die NZZ zum Beispiel, sieht mit dem Direktverkauf des Gerätes und der Lancierung des Google-Voice-Services einen direkten Angriff auf die Mobilfunkanbieter:

“Die Stossrichtung ist klar: Die Mobilfunkanbieter sollen zu reinen Verbindungsdienstleistern degradiert werden, die lediglich die Konnektivität ins Internet garantieren. Die Dienstleistungen, die dann darüber benutzt werden – von Telefonieren über E-Mail bis hin zu Spielen –, werden vom Plattformbetreiber kontrolliert.“

Inside-it.ch sieht das Smartphone gar als PC-Killer:

“Damit stellt sich die Frage, wofür in Zukunft überhaupt noch PCs (Notebooks und ihre Verwandten sind mitgemeint) nötig sein werden: Die Daten wird man (bei Google) im Internet speichern. Ebenfalls von dort werden die Programme für Büro und Kommunikation kommen. […] Das Smartphone (samt Spracherkennung und Kamera) wird zum zentralen Interface, auf dem man Zugangsdaten und Links zu den benützten Programmen und Daten verwaltet. Was dann noch fehlt sind einzig ein grosser Bildschirm, eine gute Maus und eine ebensolche Tastatur. Dafür braucht es weder PC noch Notebook, ein Kabel oder allenfalls eine kleine "Docking Station" genügt vollauf.“

Und schliesslich ist da noch InformationWeek, das im Nexus One eine Waffe sieht, die Google zum Online-Detailhändler machen soll, der sich Amazon als Konkurrenten vorgenommen hat:

“The real significance of the launch of the Nexus One is what it says about Google's commitment to online retailing and the company's apparent aim to broaden its competition with Amazon.”